Съдържание

• Стъпки
• Съвети

Добрата политика за обслужване на клиенти може да допринесе за успеха на бизнеса.Чрез прилагане и поддържане на политики и процедури можете да изградите силни отношения с клиентите и да защитите интересите на компанията. Това ще сведе до минимум процеса на загуба на клиенти и ще можете да разширите клиентската си база. Въпреки че естеството на политиките за обслужване на клиенти се различава в зависимост от вида бизнес, има няколко основни фактора, които трябва да се вземат предвид в тази посока.

Стъпки

1. 1 Определете основните цели на вашата политика за обслужване на клиенти. Наред със задържането на клиенти, тази политика може да включва цели като предоставяне на информация за нови продукти, получаване на рецензии на продуктови линии и начини за привличане на клиенти въз основа на покупателната способност. Определението на тези цели е основната основа на тази политика и улеснява разработването на стратегии и процедури за тяхното прилагане.
2. 2 Сравнете целите за обслужване на клиенти с тези на големите конкуренти. Това ще ви даде известна представа за стандартите на индустрията и ще ви помогне да приведете политиката си в съответствие с тези стандарти, а също така ще разберете аспектите на неконкуренцията.
3. 3 Свържете целите си за обслужване на клиенти с основната мисия на вашата компания. Създаването на директна връзка между целите и мисията на компанията ще допринесе за успеха на вашия бизнес.
4. 4 Определете конкретни процедури, които да ви помогнат да постигнете всяка цел. Например целта за опростяване на комуникацията може да доведе до разпределена структура, която включва аспекти като телефонен контакт, комуникация по имейл и дори чат. Всичко това са начини за комуникация с клиентите за предоставяне на определени услуги.
5. 5 Определете специфичните стандарти и насоки, които се прилагат за всяка процедура. Създаването на ескалационен списък, който предоставя логическа верига или последователност от действия, които да управляват всеки аспект на обслужването на клиенти, е от решаващо значение, тъй като максимизира използването на съществуващите ресурси и предотвратява повторението на един или друг подход.
6. 6 Тествайте политиката върху конкретна група от персонал и клиенти. Това ще даде възможност да се забележат грешките в цялостния дизайн на политиката, преди тя да стане широко разпространена. Уверете се, че всички клиенти разбират, че това е макет и тяхната обратна връзка относно политиката ще повлияе на окончателния списък от процедури за тази политика.
7. 7 Кажете на персонала си за обслужване на клиенти за спецификата на новата политика за обслужване на клиенти. Това ще насърчи последователността в отношението към клиентите във вашата компания и ще направи процедурите в тази политика по -ефективни.

Съвети

• Никоя политика за обслужване на клиенти не винаги ще бъде перфектна. Това означава, че всеки аспект от политиката трябва да се преразглежда редовно. Това ще направи възможно адаптирането на политиката към промените, в зависимост от нуждите на клиентите, промените в индустриалните стандарти и дори промените в обстоятелствата при предоставянето на стоките на компанията.
• Винаги насърчавайте отзивите на клиентите относно естеството на политиката за услуги. Тъй като целта е да се задържат клиентите, е необходимо да се изслуша какво имат да кажат те за различни аспекти на предоставянето на услуги, например време за доставка или бързина на отговор на запитвания и дори жалби; ще ви помогне да разберете недостатъците в политиката.