Как да обучим персонала на умения за бизнес комуникация по телефона

Видео: Какие навыки нужны современному HRу? HR Soft skills от CIPD, SHRM, HRCI. Сравнение компетенций HR

Съдържание

Стъпки
Съвети
Предупреждения
Какво ти е необходимо

Телефонната комуникация заема едно от основните места в бизнеса. Безупречните телефонни маниери са задължителни в света на бизнеса. Редовната оценка и полиране на вашия собствен стил на телефон е ключът към подобряване на вашата професия. Тази статия предоставя съвети как да подобрите телефонния си разговор.

Стъпки

1 Разбиране. Помислете за това: Когато се обаждате, какво обикновено ви дразни в маниерите на другите хора? Възможно липса на компетентност? Или може би не харесвате начина, по който тези хора комуникират, например използването на жаргон в речта или неподходящи звуци като ммм, което обикновено означава, че хората от другата страна на проводника не са толкова заинтересовани да общуват с вас.
- Запишете всички точки, които не ви харесват.
- Оценете себе си в контекста на вашите публикации; трябва да усъвършенствате собствените си маниери, преди да преподавате на другите. Ако имате върху какво да работите, опитайте се да направите промяната.
2 Започнете обучението си с поздрав. Поздравът и скоростта, с която вдигате телефона, могат да направят първото впечатление на клиента ви.
- Ако телефонът звъни повече от три пъти, това отнема твърде много време. Не отегчавайте клиента си. От друга страна, ако вдигнете телефона незабавно, можете да изплашите обаждащия се. Намерете средно положение, например вдигнете телефона след първото позвъняване, преди второто.
- Помислете за поздрав. Много хора намират поздрав като „Здравей, Джак слуша“ неприятен, тъй като такъв отговор често е неформален, формулиран и предполага, че е малко вероятно човекът да ви помогне да се справите с проблема. Променете познатата си фраза на „Здравей, това е Джак, как мога да ти помогна?“
3 Помислете за тона и скоростта на гласа си. Помислете върху това, което ви дразни - може би не ви харесва фактът, че човекът говори твърде бързо, твърде бавно, с много силен или тих глас, или се фокусира върху определени фрази и думи (например, говори твърде весело), или, напротив, гласът звучи твърде равнодушно и без емоции, което може да подскаже, че не сте интересни за човека като събеседник.Разберете как говорят вашите служители, като слушате разговора им по телефона. Може да чуете различни реакции. Това може да бъде очевидно недоволство и досада. Или студен, безразличен тон, който подсказва, че човек чете информация от компютърен екран като зомби.
4 Анализирайте средата и края на телефонния разговор. Тези части от разговора са критични. Понякога добрият разговор може да бъде съсипан от лош завършек, точно както страхотното хранене може да бъде развалено от лошото обслужване на сервитьори по време на напускане - само едно малко нещо може да предизвика разочарование и да остави неприятна следа след целия разговор.
- Не се ограничавайте с официалната фраза „Добър ден“, хората няма да искат да имат нищо общо с вас, защото в думите ви няма искреност.
- Помислете и за продължителността на разговора. Ако работата ви изисква продължителни разговори с клиент, отделете достатъчно време за всеки клиент. Ако се ограничите до кратка информация, клиентът може да мисли, че не се интересувате от него. Дългите разговори също могат да създадат проблеми. Качеството трябва да има приоритет пред количеството. Следователно всеки служител трябва да е компетентен в своята област.
5 Използвайте DVD уроци. Можете да използвате курсовете за обучение, както за група, така и за индивидуално гледане. Най-добре е да провеждате тези сесии с двама души, тъй като можете да изпълните практическата част и да разиграете телефонните разговори между тях. По този начин вашите подчинени могат да подобрят своите телефонни маниери и, ако е необходимо, да направят промени.
- Избягвайте да използвате „учебни бележки“ като метод на преподаване. Това е старомодният метод за записване и преиграване на телефонни разговори по време на час. Този метод може да има обратен ефект, тъй като малко хора обичат да слушат разговорите им. Освен това може да се окаже, че служителят се е обадил, когато е в много лошо настроение, което му се случва много рядко. И това обаждане беше изключение от правилото.
6 Организирайте уроци по публично говорене и драма за вашите подчинени. Това е чудесен начин за малки компании. Служителят ще бъде помолен да си представи себе си като човека от другия край на линията. Това могат да бъдат различни роли, от бизнесмен в голям офис до предприемач в малък офис. Сценичните уроци имат положителен ефект върху подобряването на телефонните маниери на човек.
- Опитайте друг ефективен метод: Усмихнете се, когато вдигнете телефона. Крайностите обаче трябва да се избягват. Ако човекът от другия край на линията се опита да говори с прекомерен ентусиазъм и радост в гласа си и се опита да бъде изключително полезен, но всъщност - ухилва се през зъби, или се опитва да скрие лошото си настроение, той ще звучи неискрено. Най -хубавото е, че отпуснете лицето и шията си (това се учи в драматични среди), за да можете да говорите по -естествено и приятно. Меката усмивка е добра, особено когато е истинска и включва не само устните ви, но и очите ви.
7 Помислете за всеки клиент, като вземете предвид неговите индивидуални характеристики. Не забравяйте, че това, което работи за един човек, не винаги може да работи за друг. Много проблеми и недоразумения могат да възникнат, ако това не се вземе предвид.
- Например, много клиенти предпочитат да преминат директно към въпроса. Те дават приоритет на скоростта и ефективността; други обаче предпочитат да „общуват“ за определен период от време, за да изградят отношения, да изградят доверие, преди да се захванат с работа.
- Друг важен момент е разликата във времето. Недоразумения могат да възникнат, ако клиентите живеят в противоположни части на света. Малко хора харесват, когато телефонът звъни по време на сън, хранене, разговор със семейството или по всяко време извън работното време.
- Избягвайте да имитирате акцента на човека, с когото говорите, или да използвате жаргонни термини, които са специфични за района, в който живее вашият клиент. В някои случаи това може да бъде приемливо, но в повечето случаи трябва да се избягва. Много хора вярват, че престореният акцент говори за неискреност и измама. Други го приемат като знак на неуважение.
8 Уверете се, че хората, с които говорите по телефона, наистина разбират за какво говорите. Може да се наложи да изясните някои технически условия.
- В някои случаи си струва да поговорите със служител. Много бързо ще можете да идентифицирате причината за безпокойството. Може да ви се стори приятно да общувате лице в лице, но е доста неприятно да общувате по телефона.
9 Продължете да следвате промените. Ще бъде много по -лесно за подчинените ви да общуват по телефона, ако имат съответните познания. Ако човек е искрен, фокусиран върху желанията на клиента, той може да очаква повишение в близко бъдеще.
- Ако служителят не успее да постигне подобрения в тази област, това може да повлияе на целия работен процес. В този случай е по -добре да предложите на този човек работа, която не включва телефонни разговори. Ако обаче забележите подобрение, трябва да насърчите тези работници.

Съвети

Не използвайте телефонен секретар. Ако клиентът искаше информация от телефонен секретар, той би използвал Интернет, за да намери отговора на въпроса си. Човекът, който вдига телефона, трябва да говори естествено и свободно. Вашата задача е да обучите подчинените по правилния начин на телефонния разговор. Няма нужда да запомняте определен набор от фрази.

Предупреждения

Това, което работи за един човек, не винаги може да работи за друг. Когато някой отговори на телефона и говори по различен начин от обичайното, звучи сякаш е бил принуден да говори. В някои случаи знанието и самочувствието остават приоритет. Това дава положителни резултати. В други случаи приятелският тон е важен. Ще получите очаквания резултат и не трябва да се опитвате да го контролирате.
- Пример: Техническият център за контакт ще има подходящ подход към клиентите. Съгласете се, компютърният гений едва ли ще звучи искрено, ако каже нещо от сорта на: „Много съжалявам за проблема ви и ние ще направим всичко възможно да поправим ситуацията“. Най -вероятно гласът му ще звучи уверено и той ще каже: "Не се притеснявай, обещавам, че ще поправим това веднага, знам точно какъв е проблемът." В последното изявление програмистът звучи по -искрено в извинението си.