Съдържание

• Стъпки
• Внимание

Когато има нужда от изпращане на имейли до отдела за обслужване на клиенти, някои хора се затрудняват. Как трябва да пишете писма по имейл, когато винаги сте писали писма на хартия в миналото? Какви конвенции или протоколи има за заявки за обслужване на клиенти? Въпреки че всяка професия, регион и култура ще имат различни правила, има общи насоки, за да сте сигурни, че ще постигнете целта си, когато изпращате имейл на обслужване на клиенти.

Стъпки

Част 1 от 3: Изследване на уеб сайт

1. 

   Търси отговора. Преди да напишете имейл до отдел за обслужване на клиенти на компанията, трябва да се уверите, че уебсайтът на компанията няма отговора на вашия въпрос. Много компании са отговорили на често задавани въпроси на често задаваните въпроси и страниците за поддръжка.
   • Можете лесно да получите достъп до тези елементи за поддръжка на уебсайта на компанията, като задържите курсора на мишката в долната част на страницата и щракнете върху връзките „Контакт“, „Помощ“ или „Грижа за клиентите“.

2. 

   
   
   Намерете страницата за обслужване на клиенти. Ако не можете да намерите връзката за обслужване на клиенти в долната част на уеб страницата, можете да използвате полето за търсене. Това може да бъде текстово поле за въвеждане на данни или символ на лупа в горния десен ъгъл на началната страница. Въведете думи за търсене, като „грижа за клиента“ или „контакт“ и натиснете бутона Enter.
   • Обикновено на страницата „Свържете се с нас“ компаниите предоставят формуляр за информация по имейл, за да могат клиентите да коментират или да се оплакват.
     • Разгледайте тази страница, за да сте сигурни, че получавате копие; в противен случай намерете имейл адрес, от който ще използвате личния си имейл акаунт, за да изпращате поща, което ви помага да архивирате съобщения.

3. 

   
   
   Използвайте лентата за търсене. Намерете темата, която трябва да зададете, в същата лента за търсене, която сте използвали за намиране на имейл адреси за обслужване на клиенти. Търсенето на теми или въпроси по този начин ще ви помогне да получите отговори, без да се налага да изпращате имейли.
   • Внимателното търсене ви помага да получите оценка, когато наистина трябва да изпратите имейли. Ако писането на имейл за проблема вече е на уебсайта, екипът за обслужване на клиенти вероятно ще помисли, че сте труден и пасивен гост и следователно потенциален клиент.
   • Вижте Често задавани въпроси. В много случаи на вашия въпрос вече е отговорено в раздела с често задавани въпроси. Много уебсайтове поддържат този раздел, за да минимизират броя на имейлите, изпратени до обслужване на клиенти.

4. 

   
   
   Проучване на фирмената политика. Ако не можете да намерите отговора на проблема си в лентата за търсене или често задаваните въпроси, можете да намерите повече в раздела „За нас“ или на страницата с Правилата за връщане. Задръжте курсора на мишката в долната част на уеб страницата и намерете връзките. Намерете всяка връзка, която съдържа отговор на вашия въпрос, включително: За нас, Съдържание, Кредитни карти, Налични продукти, Политика за връщане, Политика за поверителност, Условия за ползване и др.
   • Дори ако отговорът не е намерен в тези връзки, четенето на информацията ще ви помогне да използвате допълнителните си познания за компанията, за да получите необходимата поддръжка по имейл.
   реклама

Част 2 от 3: Писане на имейл

1. 

   Определете това като жалба или комплимент по имейл. Не всички имейли, изпратени до обслужване на клиенти, са оплаквания или въпроси. Може би просто искате да им благодарите за подкрепата. Повечето компании са щастливи да приветстват тези положителни имейли, както и имейли, задаващи въпроси.
   • Всъщност понякога оплакванията са по-бързи и по-директни от имейлите. Имейлът е подходящ само когато изпратите благодарност или зададете въпрос без незабавен отговор, но ако искате да разрешите проблема веднага, най-добре е да се обадите.

2. 

   Напишете заглавието си ясно. Напишете смислено заглавие и преминете към въпроса. Това ще помогне на персонала за обслужване на клиенти да види вашия имейл първо във входящата поща, като по този начин ще отговори по-бързо. Напишете кратки заглавия, включете обобщения по имейл и поискайте печеливш отговор.
   • Пример: "Моят Chacos с доживотна гаранция беше ухапан от кучето - трябва да се разменят"

3. 

   Започнете с поздрав. След като напишете ясно заглавие, следващата стъпка е да поздравите персонала за обслужване на клиенти. Не повдигайте въпроса набързо. Няма да пропуснете поздравите при лично обаждане или среща, нали? Можете просто да напишете "Уважаемо обслужване на клиенти".
   • Намерете име за поздрав. Някои малки и средни компании изброяват имената на своите агенти за обслужване на клиенти и записването на името на служител ще ги направи щастливи да подкрепят някой толкова мил и мил като вас.
   • Можете да завършите поздрава със запетая или двоеточие. Например към Обслужване на клиенти ИЛИ До Обслужване на клиенти:

4. 

   Използвайте стандартен правопис. Покажете уважение към получателите, като пишете в съответствие със стандартите. Не използвайте всички главни букви, разхвърляни комбинации с главни и малки букви или шрифтове, предназначени да изглеждат като почерк. Трябва само да пишете със стандартна пунктуация, правопис и главни букви. Това ще помогне на вашия имейл да бъде оценен.

5. 

   Поддържайте учтив тон. Бъдете учтиви, независимо дали пишете имейл с жалба или изразявате гняв. Ще бъдете ценен гост и ще получите по-учтиво отношение в замяна.

6. 

   Представи се. След поздрава трябва да се представите. Представете вашето име и покажете, че сте първият клиент или сте закупили няколко пъти. И в двата случая персоналът ще иска да ви угоди. Ако е необходимо, посочете географското си местоположение (за продукти или услуги на открито).

7. 

   Бъдете конкретни. Използвайте конкретни думи в имейла. Избягвайте да използвате общи термини, като например „моите продукти“; Вместо това трябва да дадете подробно описание на продукта или услугата и защо трябва да напишете имейла. Опишете всеки инцидент, свързан с продукт / услуга, така че служителите да могат точно да идентифицират проблема. Включването на тази необходима информация в първия имейл ще помогне да се избегне добавянето на дълги имейли.
   • Използвайте връзката към продукта, ако има такава, за да може служителят да се позове на нея веднага въз основа на това, което описвате.
   • Напишете номера на поръчката в имейла, тъй като повечето служители ще поискат тази информация. Този номер се използва за проследяване на поръчки и съхранение в системата.

8. 

   Задавайте ясни въпроси. Преминете направо към точката в имейла. Не звънете наоколо. След като поздравите служителите си и се представите, започнете да пишете нов параграф, който показва точно какво се случва, като използвате конкретни формулировки.
   • Поискайте директно стимули, ако желаете. Въпреки това може да сте срамежливи да поискате отстъпка, оставете това настрана в имейла. Ако искате да получите нещо в замяна на дефектни продукти, попитайте директно.

9. 

   Напишете кратки абзаци. Напишете кратки пасажи. Напишете 1, 2 или до 3 изречения в параграф за лесно четене. Това също помага на служителите бързо да преглеждат имейлите, за да знаят как да определят приоритетите. Ако имейлът съдържа твърде много думи, те често се класират на ниско ниво, тъй като нямат време да прочетат и разберат какво искате.

10. 

    Завършете с обикновен подпис. Завършете имейла със заключение, за да обобщите заявката или комплимента и накрая кажете сбогом. Краят „Искрено“ ще работи, но можете също да пропуснете сбогуването и просто да вмъкнете вашия имейл подпис. Можете също така да посочите спешността, като кажете „Очаквам с нетърпение вашия отговор“.
    • Имейл подписът включва вашето име, професия и информация за контакт. Можете да форматирате имейл подпис в настройките за имейл и да го настроите да се показва автоматично при писане на нови имейли.

11. 

    Не прикачвайте файлове. Не трябва да прикачвате нищо в имейл на някого за първи път. Много уебсайтове имат филтри за нежелана поща, които са насочени към имейли, съдържащи файлове, което води до изпращане на имейли до кутията за спам, преди да бъдат прочетени.
    • Разбира се, трябва да прикачите файла, ако изпращате имейл за заявление за работа и се иска да прикачите автобиографията си във формат Word.
    • Не предоставяйте вашето потребителско име, парола или кредитна сметка / информация за фактуриране.

12. 

    Прочетете внимателно, преди да изпратите. След като напишете имейл, не бързайте да натискате бутона Изпрати. Трябва да прочетете внимателно имейла, като се уверите, че няма небрежни грешки, които пречат на вашите избирателни думи. Независимо дали пишете имейл по телефона, автоматичното „изпратено от моя iPhone“ не може да бъде извинение за граматични грешки и пунктуация, като по този начин намалява вашия професионализъм.

13. 

    Питам. Ако не сте получили имейл с отговор след няколко дни, вашият имейл може да е бил блокиран от филтъра за нежелана поща или изпратен на долната страница за имейл. Изпратете напомняне за предишния имейл и попитайте дали са получили първия ви имейл. реклама

Част 3 от 3: Останете вежливи

1. 

   Напишете правилна граматика и правопис. Може да не осъзнавате това, но една част от поддържането на вежлив тон е използването на правилна граматика и правопис. Обърнете внимание, за да предадете съобщението си по последователен начин, което показва, че уважавате получателя и че сте учтив човек.

2. 

   Покажете квалификация и знания. Не бъдете арогантни, но покажете уменията си чрез правилното използване на думи. Освен това, ако сте проучили уебсайта на компанията и знаете малко за техните политики, кажете, че сте прочели, но не можете да намерите отговор на проблема си.

3. 

   Избягвайте звънливи шеги. Остроумните коментари и шеги трябва да се използват на правилното място, така че те не трябва да се появяват в сериозен имейл, поне при първото му изпращане. Остроумният език се счита за неподходящ и трябва да се избягва в бизнеса.
   • След като установите връзка със служител чрез няколко имейла, шегата ще бъде приета и по-лесна за разбиране.

4. 

   Изразявайте се без нападение. Независимо дали сте ядосани за лош продукт или услуга, изразяването на емоции в имейл няма да доведе до желаните резултати. Представянето на проблема с уважение и учтивост е по-ефективно от досаден или агресивен имейл.
   • Не забравяйте, че може да не успеете да изразите емоциите си правилно с думи. Ако сте разстроени от проблем, който изисква незабавно разрешаване, телефонните обаждания ще бъдат по-ефективни.

5. 

   Споменете вашата ангажираност и признателност. В крайна сметка споменаването на вашия ангажимент към компанията и оценката ви за техните услуги през годините ще накара служителите да се чувстват по-комфортно при четенето на имейлите ви и отговорите. по-бързо. реклама

Внимание

• Не предоставяйте потребителското си име, парола или информация за фактуриране (кредитна карта, дебитна карта или банкова сметка) в имейл, изпратен до обслужване на клиенти.