Съдържание

• Стъпки
• Съвети
• Внимание

Имейлът, онлайн чатът, мрежата и социалните медии стават все по-популярни, но телефонът остава незаменима опция за комуникация в работата. Случвало ли ви се е да говорите с някого по телефона и да мислите, че той / тя е непрофесионален? Уверете се, че другите не мислят така за вас, като разгледате статията по-долу. Тази wikiHow ви учи как да се справяте професионално с обажданията.

Стъпки

Част 1 от 3: Отговаряне по телефона

1. 

   Дръжте хартията и писалката на място. Проследявайте обаждането, като записвате името на повикващия, кога е пристигнало и защо. В идеалния случай трябва да записвате информацията за разговора в бележник. Това систематично ще поставя повикванията на едно място, така че в случай на нужда да можете да предадете информацията на правилния получател.

2. 

   
   
   Вземете телефона възможно най-бързо. Никой не иска да чака. Бързото отговаряне на обаждането ще покаже на обаждащите се (предимно клиенти), че вашата компания е продуктивна. Това също показва, че уважавате обаждащия се.

3. 

   
   
   Представете себе си и компанията. Например можете да кажете: "Благодарим ви, че се обадихте на компанията за недвижими имоти Nha Xinh. Казвам се Ngan - рецепцията на сградата".По същия начин попитайте другия край на линията кои са те или каква организация / лице, ако не ви предоставят активно тази информация, особено ако компанията има строги разпоредби. защита на нежелани обаждания.

4. 

   
   
   Задайте правилните въпроси. Вземете възможно най-много информация. Това ще ви помогне да разпознаете нежелани обаждания. Когато задавате въпроси обаче, трябва да избягвате да бързате като разследване, особено ако има определена информация, която трябва да бъде събрана. Трябва да питате разумно, затова действайте бавно със спокоен и умерен тон.
   • Повикващ: "Нека се срещна с г-жа Diem"
   • Приятел: "Как се казваш?"
   • Повикващ: "Khai"
   • Приятел: "Откъде се обадихте?"
   • Повикващ: "Ханой"
   • Приятел: "Коя компания представлява Khai?"
   • Повикващ: "Не, това е лично."
   • Приятел: "Имате ли среща с Diem и ще се обадите?"
   • Повикващ: "Няма бебе."
   • Приятел: „Да, чакам да се явите на Diem.“

5. 

   Помислете, че някой от компанията слуша разговора. Организациите често наблюдават обажданията чрез запис. Дори ако компанията не прилага този подход, ако приемете, че шефът ви е на повикване, това ще ви помогне да говорите с най-професионалния глас. Ако компанията има разпоредби за запис на разговори, ще имате възможност да слушате отново и да подобрите стила си на говорене, ако е необходимо. реклама

Част 2 от 3: Пренасочване на повиквания

1. 

   Трябва да поискате разрешение и да изчакате отговора на повикващия, преди да го оставите да виси. Големият проблем в много компании е да позволи на повикващите да чакат твърде дълго. Никой няма търпение или време да чака. Хората са склонни да мислят, че чакат два пъти по-дълго, отколкото са в действителност. Опитайте се да превключите телефона възможно най-бързо, за да не се налага да чувате разочароващия глас от другата страна, когато се върнете!

2. 

   Трябва да сте сигурни, че получателят иска да отговори на повикването. Ако повикващият иска да се срещне с някой конкретен, можете да кажете, че ще „уведомите този човек“, преди да оставите другия край на линията да затвори. След това проверете дали получателят е зает и готов ли е да вземе телефона. Ако не, тогава трябва да запишете подробно съобщение.

3. 

   Правилно обаждане. Независимо дали повикващият може да бъде мъж или жена, млад или стар, винаги трябва да говорите правилно. Във Виетнам най-правилно е да наричаш другия човек „брат / сестра“ и да наричаш „ти“. Ако другият край на реда е мъжки, можете да го наречете "anh", след това да добавите името, когато разполагате с информацията. По същия начин за повикващия жена, трябва да го наречете "сестра" с тяхното име. В специалния случай, ако клиентът активно твърди, че е „леля __“, вие също трябва да бъдете отзивчиви и отзивчиви, като кажете веднага „дете“. Също така „да / да“ са съчувствени думи, които се нуждаят от вашето внимание.

4. 

   Обърнете внимание на гласа. Чрез тона на гласа другият край на линията може да знае вашите намерения. Когато говорите по телефона, гласът предава повече значение от действителните думи, които казвате. Тайната да говорите професионално по телефона е да се усмихвате!
   • Тази гледка оказа силно въздействие върху старшия мениджър на центъра за обслужване на клиенти и той постави малко огледало на всяко бюро на оператора, за да му напомни: „Това, което виждате, е какво чуват клиентите! "

5. 

   Обадете се на името на повикващия, когато е възможно. Това създава интимност и показва, че слушате. "Извинете г-н Khai, г-жа Diem е на среща, така че не мога да отговоря на телефона. Г-н Khai може да остави съобщение, ще уведомя Diem веднага след като срещата приключи."

6. 

   Представете се, преди да се обадите на другите. Например можете да кажете: „Здравей, сестро Дием, ето ти Нган“. Не говорете обаче продължително, а направо преминете към въпроса и игнорирайте ненужните подробности.

7. 

   Завършете разговора професионално. С искрен глас кажете: „Благодаря ви, че се обадихте. Приятен ден!" реклама

Част 3 от 3: Работа с трудни повиквания

1. 

   Упражнявайте умения за активно слушане. Не спорете и не прекъсвайте клиентите дали те не са разбрали добре или знаете какво ще каже обаждащият се по-нататък. Нека казват всички досадни неща. Слушането допринася много за изграждането на взаимоотношения и помага на кръвоносителите да спрат да се ядосват.

2. 

   Понижете гласа си и говорете бавно. Ако вашият клиент започне да говори високо, забавете го със спокоен тон. Спокойното поведение (за разлика от възбудата или прекомерната реакция) е много ефективно за успокояване на някого. Без значение колко ядосан или разстроен е другият край на репликата, просто запазете меко отношение и те постепенно ще се успокоят.

3. 

   Изграждайте взаимоотношения, базирани на емпатия. Поставете се на мястото на клиента и покажете, че слушате техните оплаквания или разочарования. Направете това от едната страна и другият край на линията ще се успокои. Това се нарича „устно кимване“ и ще помогне на повикващия да почувства съчувствие.

4. 

   Не се ядосвайте и не се ядосвайте. Ако клиентът обиди или словесно наруши, поемете дълбоко въздух и продължете да говорите, сякаш не сте го чули. Отговорът по подобен начин не само не решава проблема, но и ескалира напрежението. Вместо това можете да напомните на клиента, че сте тук за подкрепа и този, който ще помогне за решаването на проблема им. Често това изречение ще успокои ситуацията.

5. 

   Избягвайте да го приемате лично. Трябва да наблюдавате проблема и да не го пускате, дори ако клиентът го направи. Обърнете внимание, че клиентът не ви познава, а просто изважда гнева си само върху представителя (това сте вие). Бавно насочвайте разговора обратно към проблема и начина, по който решавате да се справите с проблема, като в същото време се опитвате да игнорирате личните коментари.

6. 

   Не забравяйте, че взаимодействате с хората. Всички имаме лоши дни. Може би обаждащият се е скарал просто с партньора си, получил е билет от КАТ или е имал лош късмет. Независимо дали е това или онова, ние сме се сблъсквали с него. Опитайте се да бъдете мили с тях, като бъдете спокойни и спокойни и освен това ще се чувствате по-позитивни. реклама

Съвети

• Не дъвчете дъвка, не яжте и не пийте, докато говорите по телефона.
• Въздържайте се да казвате „ах“, „ммм“, „вероятно“ и „допълнителни“ безсмислени думи в изречението.
• Не натискайте бутона за заглушаване; трябва да го използвате само когато имате нужда от допълнителна помощ от вашия ръководител или инструктор.
• Абсолютно не говорете нецензурни думи / псувни по телефона.

Внимание

• Забележка: не всеки разбира процеса на професионална комуникация. Все пак трябва да сте вежливи, дори отсрещната страна да не е така.
• След като сте се справили със ситуацията, не забравяйте, че следващото обаждане е съвсем различен човек. Първо трябва да се освободите от непреодолимите чувства на обаждащия се и да вдигнете телефона, сякаш нищо не се е случило.
• Агентите за обслужване на клиенти се нуждаят от 5-10 минути почивка, след като се справят с трудно обаждане.