Съдържание

• Стъпки
• Част 1 от 3: Получаване на обратна връзка с клиентите
• Част 2 от 3: Оценяване на вашия бизнес
• Част 3 от 3: Подобряване на услугата на вашата компания
• Съвети
• Предупреждения

Предоставянето на висококачествени услуги е основно предизвикателство за почти всеки тип бизнес. Качеството на услугата може да бъде основен фактор, когато клиентът реши коя компания да използва, за да отговори на своите нужди. Потребителите имат определени очаквания относно нивото на удовлетворение, което получават от бизнеса, който редовно използват. Компаниите, които имат навика да отговарят на тези очаквания, могат да имат устойчив бизнес и лоялна клиентска база. Трудно е обаче да се подобри качеството на услугата, ако нямате информация от клиентите си как да се подобрите.По този начин събирането на обратна връзка с клиентите и използването му за измерване на качеството на услугата трябва да бъде голяма част от почти всеки план за игра.

Стъпки

Част 1 от 3: Получаване на обратна връзка с клиентите

1. 1 Използвайте въпросници. Може би най -лесният и директен начин да получите отзиви от клиенти е просто попитайте за това... Един лесен начин да направите това е с въпросник, списък с въпроси за техния опит. Въпросниците с множествен избор са особено полезни за бизнеса, тъй като отговорите на тези видове въпроси могат лесно да бъдат количествено определени, така че е лесно да се направят изводи от тези данни под формата на графики, диаграми и т.н.
   • По правило въпросниците се издават в края на обслужването на клиентите (например след вечеря или при напускане на хотела). Можете да включите във въпросника документите, които са приключили сделката, като фактура за храна, разписка за покупка в магазина и т.н.
   • Дръжте нещата кратки и ясни - почти никой не обича да попълва дълги и подробни анкети. Колкото по -прост и точен е вашият въпросник, толкова по -голяма е вероятността хората да го попълнят.
2. 2 Вземете последващи действия с клиента, след като услугата е била предоставена. Друг често срещан начин да получите обратна връзка с клиентите е да се свържете с тях след предоставянето на услугата. Обикновено това се прави с помощта на информацията за контакт, предоставена от потребителя като част от получаването на услугата - може да сте участвали в този тип обратна връзка, ако някога сте получавали обаждане от компания за кабелна телевизия след инсталиране на приемника, например. Този формуляр за обратна връзка има предимството, че дава на потребителя известно време да използва услугата, преди да поиска мнението му за нея.
   • За съжаление, един от недостатъците на този тип обратна връзка е, че може да сее грубост или натрапчивост. Например, тормозът на семейство с такова обаждане по време на нощната вечеря може да повлияе негативно на мнението им за компанията. Един от начините да се намали донякъде въздействието на това е чрез използването на по -малко натрапчиви методи за комуникация с клиенти, като имейл, социални медии и други електронни средства за комуникация. Трябва да се отбележи обаче, че електронните методи са дали по -благоприятни данни от различни демографски групи, отколкото телефонните проучвания.
3. 3 Предложете тестване за използваемост. Горните два примера за препоръки на клиенти включват събиране на данни за качеството на обслужването на клиенти, след като те са използвали услугата на вашата компания. Тестовете за използваемост, от друга страна, предлагат възможност за получаване на обратна връзка от клиентите. по време на използването на продукт или услуга. Обикновено по време на тест за използваемост проби от вашия продукт или услуга се раздават на няколко участници, докато наблюдателите наблюдават и си водят бележки. Обикновено се изисква от участниците да изпълнят определени задачи или да решат проблеми с продукт или услуга - ако не успеят да го изпълнят, това може да е знак, че продуктът или услугата имат проблем с дизайна.
   • Тестването на използваемостта може да предостави изключително ценни данни за това как да се подобри продукт или услуга. Например, ако тествате новата си платформа за писане в облак и забележите, че повечето сътрудници изпитват проблеми с оразмеряването на шрифта, ще знаете, че тази опция трябва да се направи по-интуитивно по време на окончателното издание.
   • За да поддържате разходите за тестове за използваемост възможно най -ниски, се възползвайте максимално от ресурсите, с които разполагате - провеждайте тестове в офисите си, в работно време и използвайте собствено записващо оборудване, когато е възможно. Наемането на такива артикули може да бъде много скъпо.
4. 4 Следете медийното си присъствие. Днес от уста на уста не се говори само за това, че хората си говорят лично - нарастването на социалните медии през последното десетилетие улесни хората да обсъждат своите харесвания и антипатии онлайн. Вземете сериозно забележките, направени за вашата компания в социалните медии-въпреки че стандартите за онлайн комуникация не са особено високи, все пак е по-вероятно хората да бъдат честни онлайн, където има известна степен на анонимност в сравнение с комуникацията лице в лице.
   • Ако вашата компания все още няма акаунт в поне един от големите сайтове за социални мрежи (като Facebook, Yelp или Twitter), започнете да разработвате такъв веднага. Това е не само начин да започнете да следите отпечатъка си в социалните медии, но и да популяризирате бизнеса си и да уведомявате клиентската си база за предстоящи събития.
   • Един сайт, на който трябва да присъствате, е Yelp. Тъй като Yelp е широко използвано хранилище на рецензии и препоръки, това може да има значително въздействие върху бизнеса - в скорошно проучване малките компании съобщават, че силно присъствие в Yelp им помага да генерират допълнителни 8 000 долара годишно в приходи.
5. 5 Стимулирайте процеса на обратна връзка. Потребителите са едни и същи хора с много свои ангажименти, така че тяхното време и усилия са много ценни. По този начин е много по -вероятно да получите обратна връзка от тях, ако не сте задлъжнели. Един от начините да направите това е просто да им платите, за да предоставят подробна обратна връзка или да участват в тестването. Ако нямате възможност да отделите пари в брой, все пак можете да стимулирате клиентите си да дадат обратна връзка, ако желаете да проявите креативност по въпроса. По -долу са само няколко примерни идеи:
   • Предлагайте отстъпки или предпочитан статус на участващите клиенти
   • Накарайте клиентите да участват в лотария или конкурс с награди
   • Предоставете сертификати за подарък или кредит за покупка
   • Дайте безплатни мостри на продукти
6. 6 Използвайте анализи за онлайн бизнеса. В случай, че вашата компания извършва някои или всичките си транзакции през Интернет, можете да използвате силата на уеб анализите, за да направите изводи за качеството на услугата на вашия уебсайт. Като проследявате кои страници посещават потребителите ви, колко дълго разглеждат всяка страница и други навици за сърфиране, можете да правите ценни преценки за качеството на вашата онлайн услуга.
   • Например, да предположим, че управлявате компания, която позволява на потребителите да плащат, за да гледат видеоклип за саморемонт на автомобил, създаден от експертни механици. С инструмент за анализ, който проследява трафика на всяка страница, откривате, че 90% от посетителите остават на страница с ценообразуване и само 5% отиват да изберат една от опциите за услуга. Това може да е знак, че ценовата ви схема не е конкурентна - може би понижаването на цените ще помогне положително да повлияе на нивото на продажбите ви.
   • Някои популярни инструменти за уеб анализ включват Google Analytics (безплатно), Open Web Analytics (безплатно), Clicky (изисква регистрация), Mint (платено) и ClickTale (платено).
7. 7 Наемете квалифицирани външни изпълнители за събиране на обратна връзка. Ако вашата компания всъщност изпитва затруднения при оценката на качеството на своите услуги, важно е да запомните това тя не трябва да се справя сама с тази задача... Ако просто нямате време или ресурси за ефективно събиране на обратна връзка с клиентите, помислете за наемане на висококачествена фирма за обслужване на клиенти. Най -добрите компании ще вземат предвид уникалната мисия на вашия бизнес, когато се справят с вашите нужди за обратна връзка с клиентите и изцяло съобщават всякакви притеснения.За компании с достатъчен бюджет за аутсорсинг, аутсорсингът може да бъде огромен инструмент за спестяване на време и ефективност.
   • Имайте предвид обаче, че когато наемате трета страна за управление на обслужването на клиенти, понякога може да се почувства, че вашата компания не счита мнението на клиентите достатъчно важно, защото не се занимава директно с тях. Поради това, когато възлагате на външни изпълнители нуждите си от обслужване на клиенти, изключително важно е да се създаде съпричастен, „човешки“ образ за клиентите.
8. 8 Покажете на потребителите, че техните отзиви имат значение. Задайте си този въпрос: Ако бяхте обикновен потребител, кой най-вероятно бихте отделил време, за да изпратите подробен, добре написан преглед на качеството на услугата: голяма, безлична организация, за която нямате значение, или компания, управлявана от хора които отделят време да отговорят на нуждите на клиентите си? Отговорът е очевиден. Ако вашата компания има репутация, че приема сериозно проблемите на клиентите, ще откриете, че получавате повече (и по -добри) отзиви, без да се налага да правите повече промени. Всичко, което е необходимо, е да отделите допълнително време и усилия за комуникация с клиенти, които са се свързали с вас с коментари относно качеството на услугата.
   • Един лесен начин за малки и големи компании като този е да отговорят на коментарите и притесненията на клиентите в социалните медии, където те са най -видими за другите потребители. Може да не успеете да попречите на всеки недоволен клиент да изостави услугите на вашата компания, но ако отговорите люто и професионално на гневен коментар в социалната мрежа, например, можете да направите по -добър изход от неприятна ситуация и дори може би върнете клиента.

Част 2 от 3: Оценяване на вашия бизнес

1. 1 Оценете качеството на мястото за контакт с потребителя. Когато проектирате въпросник или друг начин за оценка на качеството на услугата на вашата компания, е важно да се съсредоточите върху много важни показатели (тъй като е по -малко вероятно потребителите да попълнят дълъг, сложен въпросник). Една от най -важните детайли, върху които трябва да се съсредоточите, е качеството на мястото за контакт с клиента. Изследвайки взаимодействията между клиентите и вашите представители, можете да определите колко удовлетворява бизнес комуникацията с вашите клиенти. В допълнение, това проучване може да ви помогне да премахнете проблемните служители с лоши нагласи. Опитайте да зададете следните видове въпроси:
   • Кой служител (и) са Ви предоставили услугата?
   • Изглежда ли доставчикът на услуги знаещ?
   • Беше ли учтив към клиентите като другия персонал?
   • Предаваше ли чувство на увереност и доверие?
2. 2 Оценете цялостното съчувствие на компанията. Ако вашият бизнес се занимава директно с потребители (за разлика от други бизнеси), е много важно да изразите идеята, че вашата компания грижи за своите клиенти. Няма единствен начин да направите това - решението на този проблем се крие отчасти в маркетинга, част от брандирането и (особено) отчасти в качеството на услугата. За да оцените това качество във въпросници и други подобни, се съсредоточете върху въпроси, подобни на следните:
   • Чувствал ли е потребителят, че компанията и / или служителят (ите) се интересуват от хората, с които са работили?
   • Клиентът чувствал ли е, че е получил персонализирано внимание?
   • Успя ли компанията да демонстрира приятелска, приветлива атмосфера?
3. 3 Оценете надеждността на компанията. Високото качество на услугата в краткосрочен план не означава нищо, ако не остане постоянно устойчиво в дългосрочен план. Последователността е изключително важен аспект на висококачественото обслужване - всъщност изследванията показват, че надеждността обикновено се счита за най -важния аспект на качественото обслужване на клиентите.Надеждността е ключът към гарантирането, че огромни мултинационални компании като McDonald's могат да привличат клиенти по целия свят. Клиентите се радват да получат същото удовлетворяващо изживяване всеки път, когато използват продукт или услуга на компанията. По този начин, за да прецените последователността на вашата услуга, задайте следните въпроси:
   • Служителят или фирмата предостави ли услугата старателно?
   • Клиентът чувствал ли е, че компанията или служителят ще могат надеждно да предоставят услугата в бъдеще?
   • Ще ползва ли клиентът отново услугите на компанията в бъдеще?
   • Ако клиентът не използва за първи път услугите на компанията, какво може да каже за последния си опит в сравнение с предишния?
4. 4 Оценете способността на компанията да реагира бързо. Въпреки че това най -вероятно е очевидно, определено си струва да се отбележи, че клиентите почти винаги предпочитат да правят бизнес с дружелюбни, учтиви, изпълнителни и готови да задоволят техните желания. Оценката на отзивчивостта може да помогне да се определи дали трябва да се отделят повече ресурси за създаване на положително преживяване за техните клиенти, като се обучат служителите им да бъдат по -ефективни, назначават се нови служители и / или се използват различни стратегии за работа с клиенти. Опитайте се да се съсредоточите върху въпроси, подобни на тези:
   • Колко подготвен и способен е бил служителят да отговори на нуждите на клиента?
   • Колко бързо беше предоставена услугата?
   • Изглеждаше ли служителят, че се радва да предложи допълнителна услуга?
5. 5 Оценете осезаемите аспекти на обслужването на клиентите. Дори най -щастливите, най -изпълнителните, най -любезните служители не могат да предоставят качествено обслужване, ако нямат оборудване за работа или ако действителната физическа среда на компанията е незадоволителна. Поддържането на физическите, осезаеми аспекти на вашия бизнес е важен фактор за предоставянето на висококачествени услуги. Идентифицирайте пропуските във вашия бизнес, като зададете следните въпроси:
   • Работи ли цялото оборудване правилно?
   • Изгледът на продукта чист и задоволителен ли беше?
   • Дали служителят изглеждаше професионално отвън?
   • Цялата комуникация беше ли ясна и професионална?

Част 3 от 3: Подобряване на услугата на вашата компания

1. 1 Осигурете на служителите си специфични стандарти за обслужване. Персоналът може да бъде забавен, ако бъде принуден да следва безброй и безсмислени правила, но някаква насока е жизненоважна в чувствителни области като обслужване на клиенти. Служителите трябва да са наясно какво се очаква от тях при взаимодействие с клиенти и предоставяне на услуги на вашата компания. За повечето компании това включва приятелско, внимателно отношение, желание да се хареса на клиента и бързо професионално обслужване. Допълнителните изисквания могат да варират, така че ваша отговорност и отговорността на ръководството ви е ясно да съобщите целите си на служителите си.
   • Най -простите правила за поддръжка често са най -ефективните. Например, Little Caesars, голяма верига за бързо хранене и пица, има проста цел за своите служители - да предостави на всеки клиент „перфектната пица и усмивка с продължителност 30 секунди или по -малко“. Тази проста директива описва най -важните качества на услугата на компанията (качество, удобство и бързина) и прави много ясно какъв вид услуга се очаква.
2. 2 Състезавайте се за талант на служителите. Може би най -важният ресурс, който една компания има, са нейните хора. Без квалифициран и мотивиран персонал е почти невъзможно постоянно да се предоставя висококачествено обслужване; като го има, доброто обслужване ще бъде норма.Ако искате абсолютно перфектни служители във вашата компания, не чакайте те да дойдат при вас - вместо това трябва да ги ловите и да сте готови да им направите убедителна оферта, когато ги намерите. Рекламирайте свободни работни места онлайн и отпечатвайте реклами. Представете вашата компания на трудови борси. Останете свързани с мрежата си от бизнес контакти и ги уведомете, когато търсите работници. Най -важното е, че бъдете готови да предложите по -добра компенсация от вашите конкуренти.
   • Един рационален подход за привличане на добри служители (и повишаване на лоялността на съществуващите служители) е да предложите на членовете на вашия екип „кариера“, а не работа. Това предполага разумни, стабилни заплати с атрактивни ползи и (най -важното) способност за напредък с упорита работа. Служителите, които могат да видят ползите от дългосрочната заетост в сегашната си позиция, са по-склонни да отделят допълнително време и усилия, за да предоставят на вашите клиенти изключителни услуги.
3. 3 Наградете служителите си за добро обслужване. Какъв е чудесен начин да мотивирате служителите си да предоставят превъзходно обслужване? Направете си струва за тях. Насърчаването на доброто обслужване означава да предлагате на работниците осезаеми награди за постигане или надвишаване на желаното от вас ниво на обслужване. Често тези награди идват под формата на парични награди, но в някои случаи други предимства като ваканция, промоции, награди и така нататък могат да работят добре. Чрез създаването на интелигентна система, базирана на възнаграждения, основната грижа на служителя е желанието да предоставя качествени услуги, тъй като това ще му донесе значителни награди.
   • Например, повечето автокъщи плащат на продавачите си на комисионна основа - тоест продавачите вземат процент от печалбата от продажбата на автомобил. Този модел работи добре както за продавача, така и за дилъра: продавачът естествено ще се опита да продаде по начин, по който може да направи възможно най -много пари, като същевременно увеличи броя на автомобилите, които автокъщата продава.
4. 4 Направете проследяването на услугата си постоянна част от вашия бизнес план. Измерването на качеството на услугите на вашия бизнес не трябва да бъде еднократна задача. Ако искате да поддържате качеството на услугата си високо с нарастването на новите проблеми, това трябва да бъде основна, непрекъсната част от вашия бизнес. Помислете за приемане на някои от следните стратегии следващия път, когато задавате предстоящия си график на начинание:
   • Провеждайте полуредовни срещи за качество на услугите с вашия мениджърски персонал.
   • Провеждайте редовни прегледи на служителите с цел подобряване на обслужването
   • Периодично преразглеждайте обучението за работа за нов персонал
   • Ако е необходимо, помислете за разпределяне на ресурси за наблюдение на онлайн „профила“ на вашата компания (или дори за наемане на нови служители или стажанти за изпълнение на тази задача)
5. 5 Трябва да улесните клиентите да се оплакват и да получат отговори. Компанията, която се интересува от подобряване на качеството на услугата, не трябва да се страхува да се сблъска с трудности. Умните компании ще се опитат да улеснят клиентите да разберат какво прави бизнесът погрешно - в крайна сметка най -добрият съдия за обслужването на клиентите е (очевидно) самият клиент. Създавайте точки, за да привличате непрекъснато препоръки от клиентите си. Това може да бъде толкова просто, колкото да държите карти с коментари близо до гишето за плащане, или толкова сложно, колкото разработването на онлайн база данни за събиране и съхраняване на всички обаждания на клиенти - от вас зависи коя е най -добрата за вашия бизнес.
   • Каквото и да правите, за да получите отзиви от клиенти, направете всичко възможно да отговорите на възможно най -много от тях. По този начин вие не само показвате своята учтивост - тя също създава усещане за общност с клиентите ви и им дава ясно да разбере, че тяхното мнение има значение. Вие определено трябва да отговарят на законни жалби в социалните медии и популярни сайтове за рецензии като Yelp, тъй като отзивите на тези сайтове потенциално биха могли да бъдат прочетени от милиони.

Съвети

• Винаги предоставяйте въпросници на родния език на клиентите, когато е възможно за по -добро възприемане и точност на резултатите.
• Персонализирайте вашите въпроси или анкета, за да бъдат специфични за вашите хора, бизнес или услуга.
• Предлагайки награда под формата на отстъпка или възможност да спечелите награда, можете да увеличите общия брой отговори на анкетата.
• Ограничете броя на зададените въпроси, за да увеличите вероятността от внимателни отговори.

Предупреждения

• Измерването на качеството и удовлетвореността на клиентите е силно субективно. Трябва да се прилагат и други мерки, за да се определи качеството на предлаганата стока или услуга.
• Границата на грешка може да се увеличи в зависимост от броя на въпросниците, предоставени на потребителите, но не върнати.