Справяне с груби клиенти

Видео: Увеличение груди результат на 12 день после операции

Съдържание

Стъпвам
Част 1 от 3: Контролирайте емоциите си
Част 2 от 3: Оценка на ситуацията
Част 3 от 3: Разрешаване на проблема
Предупреждения

Повечето хора, които работят в обслужване на клиенти, са изпитали груб клиент в даден момент. Понякога клиентите губят търпение с вас, някои клиенти са разочаровани от ситуацията, а някои клиенти са просто груби. Независимо дали поведението на клиента е било оправдано, за вас като служител може да бъде изключително стресиращо да се справите с грубо поведение на клиента. Знанието как да се справите с напрегната ситуация от груб клиент може да ви накара да се чувствате по-щастливи и по-комфортни на работа, независимо от професията си.

Стъпвам

Част 1 от 3: Контролирайте емоциите си

Запази спокойствие. Основното правило на обслужването на клиентите е, че колкото и груб да е клиентът, никога няма да изпуснете нервите си. Загубата на търпение с клиент само ще ескалира ситуацията и може бързо да доведе до уволнението ви.
- Поемете дълбоко въздух и оставете въздуха да тече във и извън диафрагмата, вместо в гърдите. Дълбокото дишане от стомаха помага да се отпуснете тялото си, дори по време на стресови ситуации.
- Представете си нещо, което ви отпуска. Това може да е място, което сте били или напълно въображаема ситуация, но визуализирането на конкретно място или нещо, което ви помага да се отпуснете, може да успокои състезателните ви мисли и да ви помогне да запазите спокойствие.
Не приемайте обидите лично. Това може да бъде сложно за някои хора, особено за тези, които са склонни да възприемат критиката. Ключът е да запомните, че без значение какво всъщност казва клиентът, истинската причина за техния проблем няма нищо общо с вас като човек. Най-вероятно е разстроен от продукта, който е купил, или услугата, която е очаквал. Напълно възможно е клиентът първоначално да е имал неразумни очаквания или може би е допусната проста грешка, която го е дразнила по това време. Вместо да се фокусирате върху наранените си чувства или обиди, фокусирайте се върху разрешаването на проблема.
- Повторете успокояваща мантра в себе си. Най-доброто е нещо, което ще ви помогне да центрирате и запазите самообладание. Помислете си, това не е моя вина. Той не ми се сърди и не става дума за мен. Може да ви помогне да си напомните, че не сте направили непременно нещо лошо и че лошото настроение на клиента в крайна сметка ще отмине.
Слушайте и научете какъв е истинският проблем. Ако клиентът е груб с вас, възможно е вие или ваш колега да сте сгрешили. Или може би клиентът не е получил това, което е трябвало да получи.Независимо дали поведението на клиента е подходящо за ситуацията, ключът е да слушате и да се опитате да разберете каква е действителната ситуация. Трудно е да слушаш гневен клиент, който ти хвърля неприлични думи, но под целия този гняв се крие проблем, който ти или колега вероятно можеш да решиш. Опитайте се да филтрирате лошото поведение на клиента и се съсредоточете върху проблема, който е причинил лошото им поведение.
- Вместо да правите изявления по въпроса, продължете да задавате въпроси. В резултат на това клиентът знае, че не отричате жалбата му и като отговаря на вашите въпроси, клиентът може да осъзнае, че има някакво недоразумение.
- Опитайте се да игнорирате обидни или груби неща, които клиентът казва, и се съсредоточете върху това, което всъщност представлява неговата / нейната жалба. Ако клиентът не е в състояние да съобщи правилно жалбата си, попитайте го учтиво, но ясно: "Сър, не разбирам какъв е проблемът. Какво мога да направя, за да ви помогна днес?"
- Попитайте нещо като: "Какви бяха вашите очаквания?" и проследете въпроса с учтиво "Защо имате такива очаквания?" Правете това внимателно, защото ако бъдат зададени без спокойствие и учтив тон, тези въпроси могат да се окажат подигравателни. Но тези въпроси могат да помогнат да се стигне до същността на проблема - например, може би клиентът е разчел неправилно реклама или не е разбрал какво се предлага.
- Може да се наложи да обясните обосновката на вашата позиция по въпроса. Това е добре, но не забравяйте да се придържате към проблема и мотивите си, без да атакувате клиента или неговата логика. Разпитването на логиката или характера на клиента само ще ескалира ситуацията и ще му затрудни сътрудничеството.
Говорете с тих глас и говорете бавно. Ако клиентът се ядосва все повече, опитайте се да намалите гласа си и да забавите темпото. Това може да има донякъде смекчаващ ефект и също така дава ясно на клиента, че сте уверени и професионални. Важно е съзнателно да насочвате собствения си тон и сила на звука, защото ако си позволите да побеснеете от клиента, това само ще влоши нещата.
- Ако кореспонденцията ви с клиента е по имейл, моля, отделете малко време, за да се опаковате отново, преди да отговорите на имейла. Поемете няколко пъти дълбоко въздух, съсредоточете се върху нещо, което ви прави щастливи, и не пишете имейла, докато не си възвърнете контрола над себе си.

Част 2 от 3: Оценка на ситуацията

Съчувствайте на клиента. Може да е трудно да съпреживеете някой, който става груб или дори агресивен, но все пак това е най-добрата тактика. Това показва на клиента, че не се опитвате да съсипете техния опит и че сте готови да работите с него, за да разрешите проблема. Това може да помогне за разрешаването на несъмнено напрегнатата ситуация между вас и клиента.
- Уведомете клиента, че разбирате как се чувства и защо е ядосан. Кажете нещо като „Разбирам защо сте ядосани, сър. Това звучи като много разочароваща ситуация“.
Поставете се на мястото на клиента. Въпреки че всъщност не е нужно да разглеждате ситуацията от гледна точка на клиента, тя може да бъде полезна. Най-малкото трябва да обобщите устно ситуацията на клиента, говорейки от тяхна гледна точка, за да покажете на клиента, че сте на тяхна страна.
- Кажете нещо като „Добре, сър, само за да се уверя, че разбирам ...“ и след това повторете това, което клиентът ви е казал. Това фино съобщава на клиента, че се доверявате на неговата версия на събитията и приемате много сериозно каквото се е случило.
Учтиво се извинете на клиента. След като установите какво всъщност е разстроено от клиента и обобщите ситуацията за него, учтиво му се извинете. Няма значение дали клиентът заслужава извинение. Реалността е, че няма да можете да успокоите ситуацията без извинение и усилия да поправите ситуацията.
- Кажете нещо като „Извинявам се за това неудобство, сър. Покажете ми какво можем да направим, за да разрешим този проблем вместо вас“.
Не се оставяйте да ви разхождат. Ако клиентът е сгрешил и неразумен, все пак трябва да се извините за причиненото неудобство, но може да се наложи да отстоявате позициите си, за да попречите на клиента да ходи из вас.
- Използвайте твърди, но учтиви фрази, като „Бих искал да завърша“, „Това не беше моят въпрос“ или „Не казах това“.
- Ако комуникирате по имейл и клиентът игнорира нещо, което вече сте заявили, кажете го отново или кажете нещо твърдо, но учтиво, като например „Сър, аз вече се обърнах към вас с този въпрос. Има ли нещо друго, което имам днес? да ти помогне? "
Признайте си, ако нищо не можете да направите. Раздразненият клиент вероятно ще продължи, докато смята, че поведението му може да промени резултата от разговора. Ако вие или вашите колеги не можете да направите нищо, уведомете клиента. Останете вежливи, но твърди - кажете нещо като: „Разбирам разочарованието ви и ужасно съжалявам, но нищо не можем да направим по проблема“. Може да се разгневи още повече, но вероятно ще признае, че е победен и затвори, след като почувства, че е предал оплакванията си.

Част 3 от 3: Разрешаване на проблема

Ако има просто решение, използвайте го. Ако сте упълномощени да предлагате на клиентите възстановяване или замяна на незадоволителен продукт, моля, направете го. Това ще зарадва клиента и ще намали потенциалния ви стрес. Често най-простото решение е най-желателно за всички участващи.
- Може да помислите да попитате клиента какво би искал да направите, за да разрешите проблема. Обърнете внимание, че ако клиентът все още е запален или неразумен, той може да не е готов да предложи разумно, практично решение.
Внимавайте за писмени изявления. Ако клиентът има проблем с покупка, поискайте получаването му. Или, ако клиентът отправя искания, които противоречат на споразумение, подписано от него / нея, можете да му покажете споразумението. Независимо от ситуацията, някаква форма на документация или доказателства може да ви помогне бързо да развенчаете изискванията на разгневен клиент, ако това е неразумно.
- Ако вашата кореспонденция с клиента е преминала през поредица от имейли, можете да им изпратите по имейл доказателство за договор или споразумение или просто да ги насочите към предишен имейл, ако има предишна кореспонденция по въпроса.
Консултирайте се с мениджър. Ако не сте упълномощени да предлагате възстановяване на средства или замяна или ако сте сигурни, че това е в противоречие с фирмената политика, говорете с вашия консултант. Трябва също така да уведомите ръководител, когато клиентът е бесен или неразумен, тъй като мениджърът може да успее да посредничи, преди нещата да ескалират.
- Уведомете вашия ръководител какви са оплакванията на клиента, които изглежда причиняват проблема, и споменете, че клиентът е труден.
- Вашият ръководител може да ви даде инструкции как да продължите, или той може да предложи да се намеси и да разговаря сам с клиента. Най-малкото вашият ръководител трябва да може да ви предостави стратегия за разумно решение на проблема, в идеалния случай такава, която да задоволи всички участващи страни.
Поемете си въздух, след като свърши. След като ситуацията е разрешена или поне разрешена, е важно да направите кратка почивка (ако работата ви позволява). Излезте навън на чист въздух, изпийте чаша кафе или чай или просто отидете до банята, за да охладите лицето си с хладка вода. Каквато и стратегия да изберете, важно е да си позволите известно време да се охладите и да се отпуснете след напрегната, потенциално тревожна ситуация.
Работете по него да пусна нещата. След напрегната ситуация, като например общуване с груб клиент, може да се изкушите да се отворите за този клиент на други колеги или дори приятели или семейство, когато се върнете у дома. Но експертите предупреждават, че обезвъздушаването за тревожна ситуация всъщност може да бъде доста по-вредно с течение на времето, поне ако го правите често. Въпреки че осигурява релаксация и удовлетворение за кратко време, с течение на времето този начин на издухване или проклятие на сърцето ви може да се превърне в предпочитания начин за мозъка ви да се справи със стреса и гнева. Това може да бъде нездравословно за вас и разочароващо за вашите приятели, семейство и колеги.
- Мислете положително за себе си. Чувствайте се добре, за да обезвредите стресова ситуация, без да губите хладнокръвие.
- Премахнете съмнението в себе си, като погледнете фактите. Това може да е трудно, но е важно да се извадите от уравнението и да осъзнаете отново, че клиентът не е бил непременно ядосан на вас и вероятно не е имал предвид някой от неговите / нейните груби коментари. Този клиент просто се ядоса на ситуацията, а вие просто се оказахте наоколо.
Работете върху него, за да избегнете бъдещи проблеми. Честно се запитайте дали не може да се направи нещо, за да се избегне този проблем. Не се подлагайте на това, просто решете дали вие или вашите колеги бихте могли да направите нещо по различен начин. След това използвайте неприятната конфронтация като учебно преживяване. Успешно сте идентифицирали, адресирали и разрешили проблема - струва си да се чувствате добре с него. Следващия път ще бъде по-лесно и ще знаете как да се справите с неприятните клиенти.