Съдържание

• Стъпвам
• Част 1 от 2: Разбиране на жалбата на клиента
• Част 2 от 2: Продължаване
• Съвети
• Предупреждения

Справянето с разгневени клиенти може да бъде едно от най-големите предизвикателства на работното място. Независимо дали ще се срещнете лично с тези клиенти или ще говорите по телефона, има вероятност да се сблъскате с много разочарования, агресивност, гняв и нетърпение. Най-важното е да запазите спокойствие.

Стъпвам

Част 1 от 2: Разбиране на жалбата на клиента

1. Останете спокойни и коригирайте мисленето си. Никой не обича да се занимава с разгорещени, крещящи хора на обществени места. От вас обаче зависи да запазите хладнокръвие в тази ситуация. Може да се изкушите да викате в отговор, но опитайте да се съпротивлявате! Ситуацията ще ескалира само ако и вие се ядосате и започнете да крещите. Поставете най-добрия си крак за обслужване на клиенти напред и се опитайте да успокоите емоциите си - време е да се захванете за работа.
   • Не използвайте сарказъм или явно престорена учтивост. Подобно поведение допълнително ще подхрани гнева на клиента и ще направи ситуацията много по-досадна.
2. Слушайте активно какво казва клиентът. Разгневеният клиент обикновено иска някой да излее гнева и разочарованието си, а днес вие сте този човек. Това означава, че трябва да направите всичко възможно, за да слушате внимателно това, което той / тя има да каже. Дайте на клиентите си неразделено внимание и не се разсейвайте. Гледайте речта и наистина слушайте какво има да каже той / тя.
   • Докато го слушате, потърсете отговори на следните въпроси: Какво се случи да го разстрои? Какво иска той / тя? Какво можете да направите, за да помогнете?
3. Изключете чувствата си. Ако клиентът е особено ядосан, той / тя може да каже нещо, което е изключително грубо или подло. Не забравяйте да не приемате това лично. Клиентът е ядосан на компанията, продукта или услугата - не вие. Ще трябва да оставите личните си чувства настрана за момент.
   • Само не забравяйте, че ако клиентът стане или заплаши да стане враждебен или насилствен, кажете му да се обади на вашия ръководител, за да разреши конфликта. Ако се върнете назад, уведомете ръководителя си какво се случва. Ако се влоши, помолете клиента да напусне. Уверете се, че сте запознати с фирмения протокол относно потенциално опасни клиенти. Ако протоколът предвижда това, не се колебайте да се свържете с полицията.
4. Повторете опасенията на клиента. Когато клиентът приключи с промиването, уверете се, че знаете точно защо той / тя се дразни. Ако все още не сте сигурни, повторете това, което смятате, че клиентът е разстроен. Или попитайте клиента за това. Повтарянето на притесненията показва, че сте обърнали внимание. Вие също потвърждавате, че има проблем, който трябва да бъде решен.
   • Един добър начин да се уверите, че знаете какъв е проблемът е да запазите хладнокръвие и да коригирате езика си съответно. "Разбирам, че сте ядосани, и то с право: пицата ви беше доставена с час закъснение."
5. Активно съчувствайте на клиента. Емпатията ще помогне на клиента да разбере, че сте там, за да му обслужвате. След като установите проблема, покажете на клиента, че съжалявате и че напълно разбирате защо са ядосани. Кажете нещо като:
   • "Напълно разбирам разочарованието ви - да чакате пица е ужасно, особено когато сте много гладни."
   • „Имате право да се дразните - забавянето на доставката може да обърка целия ви график.“
6. Извинете се. Уведомете клиента, че искрено съжалявате, че това се случи - независимо дали смятате, че клиентът е твърде драматичен или не. Точно както демонстрирането на съпричастност, извинението може да ви отведе на правия път. Понякога раздразнените клиенти не искат нищо повече от извинение за лошата услуга. Дано клиентът се успокои малко, ако се извините от името на вашия работодател.
   • Кажете нещо като: „Наистина съжалявам, че пицата не пристигна навреме. Невероятно е разочароващо, когато това се случи и напълно разбирам защо не ви харесва. Нека видим какво можем да направим, за да го направим правилно. направете. "
7. Обадете се на вашия мениджър, ако клиентът ви поиска. Ако се справяте със ситуацията и клиентът изисква да доведете вашия ръководител или мениджър, най-добре е да се съгласите. Винаги обаче е по-добре, ако можете да избегнете да се налага да се обаждате на вашия мениджър. Решавайки сами разгорещена ситуация, вие показвате на шефа си, че сте способни да се справяте спокойно с ядосани клиенти.

Част 2 от 2: Продължаване

1. Осигурете възможно решение (или решения). След като вече знаете защо клиентът е ядосан, трябва да измислите решение. Ако можете да излезете с решение, което да задоволи клиента, предоставете го.
   • Ако вземем примера с пицата, тогава можете да кажете нещо като: "Напълно разбирам, че сте разстроени от закъснелата доставка. Ще се радвам да ви върна пицата и да ви предложа ваучер за безплатна пица. ще бъде там. лично да се уверя, че следващата пица ще ви бъде доставена като мълния. "
2. Попитайте клиента за обратна връзка. Ако не сте сигурни какво би зарадвало клиента, просто го попитайте. Какво би искал той / тя да помогне за решаването на ситуацията? Има ли резултат, от който той / тя биха били доволни? Кажете нещо като:
   • "Как мога да ти го направя? Ако това ми е по силите, ще се погрижа да бъде изпълнено."
3. Вземете незабавни действия. Кажете на клиента какво ще направите, за да сте сигурни, че проблемът е разрешен. Дайте му данните си за контакт, особено ако разговаряте с клиента по телефона. По този начин той / тя може да се свърже с вас, ако проблемът се повтори.
4. Отделете няколко минути за себе си след ситуацията. Ако клиентът е напуснал или затворил, отделете малко време, за да обработите току-що случилото се. Позволете си да се охладите за момент. Дори клиентът да е напуснал доволен, тези ситуации могат да бъдат изключително стресиращи. Отделете малко време, за да си поемете дъх. Запишете какво се е случило: дата, час, място, събитие, решение.
5. Свържете се с клиента. Обадете се на клиента, когато проблемът е разрешен. Попитайте го / нея дали всичко е минало гладко. Ако можете, направете крачка напред. Напишете извинение на ръка или предложите на клиента отстъпка за следващата му поръчка.

Съвети

• Не приемайте жалбата лично - дори ако сами сте били отговорни за нея. Ако се включите емоционално в проблема, отстъпете. Нека друг служител да разреши конфликта.
• Помислете как ще видите проблема да бъде решен, ако имате жалба. След това се отнасяйте към клиента така, както бихте искали да се отнасяме към вас.
• Начинът, по който се справяте с жалбите, може да гарантира задържането на клиентите. Ако го направите правилно, има голяма вероятност те да продължат да идват; ако не го направите правилно, има вероятност те да не се върнат.
• Един от начините да не приемате въпроса лично е да си напомните, че мненията на клиентите са важни, но не и толкова важни, колкото тези на вашето семейство и приятели. Не позволявайте на непознат да съсипе нито една минута от деня ви.
• Някои клиенти се оплакват от всичко. Ако намерите някой от тези клиенти, опитайте се да поговорите с вашия мениджър за това дали този клиент е по-скоро да загубите, отколкото да сте богати. Времето, което губите за такива клиенти, може да бъде по-добре изразходвано за добри клиенти.
• Ако не можете да дадете на клиента това, което той / тя иска, опитайте нещо безплатно (поискайте разрешение), за да го оправи.

Предупреждения

• Не забравяйте, че безопасността на вас, вашите колеги и други клиенти е на първо място. Ако клиент пресече граница, като ви заплаши, направи заплашителни коментари или прояви враждебно поведение, свържете се с полицията. Информирайте своя ръководител, ако това може да се направи безопасно. Повечето компании предпочитат да загубят насилствен клиент, отколкото да компрометират безопасността на своите служители, клиенти и други.