Съдържание

• Стъпвам
• Част 1 от 3: Отговаряне по телефона
• Част 2 от 3: Прехвърлете разговора
• Част 3 от 3: Справяне с трудни телефонни разговори
• Съвети
• Предупреждения

Имейлите, чатът на живо, онлайн запитванията и социалните медии са важни, но телефонът все още е предпочитаният избор за бизнес. Колко пъти сте разговаряли с някой по телефона, който според вас е бил непрофесионален? Не позволявайте на другите да мислят същото за вас. Ето всичко, което трябва да знаете за това как да осъществите професионално телефонно обаждане.

Стъпвам

Част 1 от 3: Отговаряне по телефона

1. Подгответе писалка и хартия. Проследявайте телефонните си обаждания, като записвате името на човека, часа, в който се е обадил, и причината. Най-добре е да запишете информацията в тетрадка. Това поддържа телефонните разговори добре организирани на едно място и можете да дадете копие на този, за когото е било предназначено обаждането, ако не е било за вас.
2. Отговорете на телефона възможно най-скоро. Никой не обича да чака. Отговарянето на телефона бързо показва на обаждащия се, който е най-вероятно клиент, че имате ефективен бизнес. Той също така дава възможност на обаждащия се да знае, че повикването му е важно.
3. Идентифицирайте себе си и вашата компания. Например кажете: „Благодаря ви, че се обадихте на IJzerhandel de Zwaard. Говориш с Брам. ” Попитайте кой се обажда и откъде се обаждат, ако не предоставят тази информация, особено ако вашата компания има строга политика срещу нежелани обаждания.
4. Задайте правилните въпроси. Съберете възможно най-много информация. Това помага да се идентифицират нежеланите телефонни обаждания. Въпреки това може да се окаже обвинително, когато разпитвате други хора, особено когато задавате поредица от въпроси. Не искате да изглеждате напористи, затова запазете спокойствие и използвайте спокоен и умерен тон.
   • Повикващ: „Мога ли да говоря с Тим?“
   • Респондентът: „Мога ли да попитам кой се обажда?“
   • Повикващ: „Том“.
   • Респондентът: "Откъде се обаждате?"
   • Повикващ: „Англия“.
   • Респондентът: "Как се казва вашата компания?"
   • Повикващ: „Частно е“.
   • Респондентът: "Очаква ли Тим вашето обаждане?"
   • Повикващ: "Не"
   • Респондент: "Добре, опитвам се да ви препратя"
5. Да предположим, че някой от вашата организация слуша разговора. Компаниите, които следят входящите обаждания, обикновено ви уведомяват в предварително записано съобщение. Дори и да не го правят, говорете по-професионално, когато мислите, че го правят. Ако го направят, имате възможност да чуете как звучите по телефона и да се усъвършенствате, ако е необходимо.

Част 2 от 3: Прехвърлете разговора

1. Преди да поставите някого на изчакване, попитайте и изчакайте отговора му. Голям проблем при много компании е, че оставят обаждащите се на изчакване твърде дълго. Освен майсторите на дзен, повечето хора не обичат да чакат дълго. Хората също винаги мислят, че чакат два пъти по-дълго, отколкото в действителност. Вземането им от задържане възможно най-скоро минимизира риска от раздразнен повикващ, когато вдигнете линията отново!
2. Уверете се, че човекът, за когото повикването трябва да отговори на повикването. Когато повикващият поиска конкретно лице, кажете му, че се "опитвате да прехвърлите", преди да го задържите. След това проверете дали получателят е а) на разположение и б) готов ли е да говори с човека. Ако не, не забравяйте да вземете подробно съобщение.
3. Използвайте правилна граматика. Винаги използвайте „Джон и аз“ като тема и „Джон и аз“ като водещ обект (например „Джон и аз отидохме в магазина“, а не „Той говореше с Джон и аз“).
4. Обърнете внимание на гласа си. Повикващият чува намеренията ви от гласа и тона ви. Независимо дали по телефона или лично; това казва повече от думите, които излизат от устата ви. Ключът към успеха в професионално телефонно обаждане е да се смеете отвътре навън!
   • Този момент засегна висшия мениджмънт на кол център, който окачи малки огледала на работното място на всеки служител на кол центъра, който прочете: „Това, което виждате, е това, което чуват!“
5. Използвайте името на повикващия, когато е възможно. Той добавя нещо лично и показва, че слушате. Извинявай Джон, но Марк в момента не е достъпен. Мога ли да ви помогна с нещо или да приема съобщение? “
6. Първо се идентифицирайте, когато се обадите на някого. Например, кажете: „Казвам се Марие Хънтър и търся Лора де Фриз“. Не бъди многословен обаче. С други думи, бъдете директни, без да разширявате ненужните детайли.
7. Завършете разговора професионално. Кажете искрено: „Благодаря, че се обадихте. Желая ви добър ден! "

Част 3 от 3: Справяне с трудни телефонни разговори

1. Упражнявайте умения за активно слушане. Не спорете и не отрязвайте клиента. Дори когато човекът се заблуждава или знаете какво ще каже. Нека човек да каже това, което иска да каже. Доброто слушане вдъхва увереност и помага да се успокои разгневеният повикващ.
2. Използвайте тих глас и говорете с равномерен тон. Ако клиентът започне да говори по-високо, говорете сами по-бавно и със спокоен глас. Спокойното поведение (срещу раздразнено или развълнувано) е добър начин да успокоите шокирания човек. Ако не бъдете разклатени от силата на звука или тона на клиента, това може да помогне на разгневения човек да се овладее.
3. Изградете доверие чрез съпричастност. Поставете се на мястото на клиента. Уведомете обаждащия се, че разбирате неговото разочарование и оплаквания. Само това е огромна помощ за успокояване на човек. Това се нарича „словесно кимване“ и помага на обаждащия се да се почувства разбран.
4. Избягвайте да се ядосвате или разстройвате. Ако клиентът е словесно агресивен или се кара, поемете дълбоко въздух и продължете така, сякаш не сте го чули. Отговорът по същия начин не решава нищо и може да накара ситуацията да излезе извън контрол. Вместо това напомнете на клиента, че искате да помогнете и че сте най-добрият му опит в разрешаването на проблема - често това твърдение успокоява ситуацията.
5. Избягвайте да приемате нещата лично. Придържайте се към проблема и не ставайте лични, дори ако клиентът го направи. Не забравяйте, че клиентът не ви познава и просто ви разочарова като търговски представител. Спокойно върнете разговора към проблема и как се опитвате да го разрешите, като игнорирате личните коментари.
6. Не забравяйте, че говорите с човек. Всички имаме своите лоши дни. Може би човекът се е скарал със съпруга си, е бил глобен или просто е имал няколко лоши късмета. Всички сме били там до известна степен. Опитайте се да направите деня им по-добър, като останете спокойни и необезпокоявани - това също ви кара да се чувствате добре!

Съвети

• Не слагайте дъвка в устата си, не яжте и не пийте, докато сте на телефона.
• Избягвайте да използвате „ах“, „ех“ и други безсмислени „пълнителни думи“ или звуци.
• Не използвайте бутона за заглушаване: той трябва да се използва само когато е необходима допълнителна помощ от ръководител или треньор за обучение.

Предупреждения

• Не забравяйте, че не всеки знае как да бъде професионален. Останете учтиви дори когато не е взаимно.
• След като се справите с проблем, не забравяйте, че следващият повикващ е нов човек. Освободете всички емоции, които може да са се появили от предишния повикващ.
• Представителите на обслужването на клиенти трябва да направят 5 или 10 минути почивка след трудно телефонно обаждане.