Съдържание

• Стъпвам
• Метод 1 от 3: Напишете писмото си за жалба
• Метод 2 от 3: Използване на правилния тон и формат
• Метод 3 от 3: Последващи действия
• Съвети
• Предупреждения

Писането на писмо за оплакване е нещо, което повечето хора трябва да направят в даден момент. Независимо дали сте недоволни от фирмен продукт или услуга, обикновено е възможно да разрешите проблема по взаимноизгоден начин чрез твърдо, но учтиво писмо за оплакване. Писането на компания за жалби не трябва да бъде трудно или страшно - просто трябва да изложите фактите ясно и учтиво да поискате решение.

Стъпвам

Метод 1 от 3: Напишете писмото си за жалба

1. Моля, адресирайте писмото си до отдела за обслужване на клиенти. Ако напишете писмо с жалба, имате най-голям шанс за успех, ако го насочите към отдела за обслужване на клиенти на компанията. Отделът за обслужване на клиенти е свикнал да разглежда жалби и е вероятно вашето писмо да бъде обработено ефективно и ефективно.
   • Опитайте се да разберете името на мениджъра или директора на обслужването на клиенти и да адресирате писмото си лично до него. Започнете писмото си с Уважаеми сър или Г-жапоследвано от фамилното им име. Ако не можете да намерите името на мениджъра за обслужване на клиенти, просто напишете Уважаеми господине / госпожо.
   • Трябва да можете да намерите адреса за обслужване на клиенти на уебсайта на компанията, или на промоционалните или промоционални материали на компанията, или на опаковките на продуктите или етикетите.
2. Бързо стигнете до точката в писмото си. Първият ред на писмото ви трябва ясно да посочва защо пишете писмото и каква точно е вашата жалба. Моля, предоставете възможно най-много релевантни факти, включително датата, часа и мястото, където сте направили покупката или сте получили услугата, заедно с всички съответни серийни номера или номера на модела.
   • Получателят на писмото трябва да може да идентифицира ключовата точка на писмото в рамките на пет секунди, така че избягвайте продължителни, непоследователни въведения.
   • Можете да включите допълнителни подробности или обяснения за ситуацията в параграфа след вашето начално изречение, но първият ред трябва незабавно да насочи вниманието към жалбата ви възможно най-ясно.
   • Например, вашият начален ред може да бъде: „Пиша, за да се оплача от счупен сешоар, който купих от вашата компания на 15 юли, във вашето местоположение на улица A, Пример град“.
3. Посочете конкретно какъв резултат или средство за защита бихте искали да видите. Ако искате замяна, връщане на парите, ремонт или друга форма на обезщетение, моля, посочете това ясно във втория си параграф. Това ще ви помогне да не получавате писмо с формуляр и ще дадете на получателя нещо, с което да започне.
   • Опитайте се да бъдете възможно най-конструктивни в коментарите си и да предлагате начини, които ще ви помогнат и да продължите отношенията с компанията. Ако поискате връщане на парите си или някаква друга форма на компенсация, като същевременно кажете, че възнамерявате да се преместите в друга компания, те няма да се почувстват принудени да опитат да решат проблема.
   • Ако искате компанията да реши по-широк проблем, включете го в писмото си, но признайте, че може да отнеме време.
   • Не заплашвайте съдебни дела в първото си писмо. В крайна сметка това може да е решението, от което се нуждаете, но първо изпратете писмото си за жалба и изчакайте отговор.
4. Прикачете копия на подкрепящи документи. Това може да включва разписки, гаранционни сертификати, копия от чекове, които сте изпратили и, ако е уместно, снимки или видеоклипове. Цялата документация трябва да бъде включена в писмото ви.
   • Уверете се, че сте копия от цялата документация, която искате да прикачите, а не оригиналите. По този начин важна информация не може да бъде загубена, ако трябва да покажете доказателствата на някой друг.
   • Уверете се също, че сте посочили точния брой прикачени файлове в текста на писмото. Например: "Приложено ще намерите копие от оригиналната ми разписка, както и копие от гаранционната карта на сешоара и информация за серийния номер."
5. Дайте им известно време, за да разрешат проблема. Може да ви помогне да предоставите точен период от време, в който искате проблемът да бъде разрешен. Това ще ви даде спокойствие и ще ви помогне бързо да разрешите проблема.
   • Определянето на ограничение във времето също ще помогне да се предотврати загубата или забравата на писмото ви, което може да доведе до допълнителни проблеми и недоволство между вас и компанията.
   • Уверете се, че периодът от време, който давате, е разумен.Обикновено е достатъчна седмица или две, въпреки че ще варира в зависимост от вашата заявка.
6. Завършете писмото с уважение. Благодарете на получателя за помощта и ги уведомете как и кога могат да се свържат с вас, за да разрешите проблема. Това ще улесни работата им много, което ще ви позволи да очаквате по-ефективен резултат.
   • Завършете писмото с на Ваше разположение или Искрено Ваш (последното е малко по-официално). Избягвайте неформални формули за затваряне като „Поздрави“.

Метод 2 от 3: Използване на правилния тон и формат

1. Бъдете учтиви. Може да сте ядосани и да сте прави, но грубостта само ще накара получателя да се защити. Пишете с уважителен тон и избягвайте да правите заплашителни, гневни или саркастични коментари на всяка цена. Не забравяйте, че човекът, който чете писмото ви, не е пряко отговорен за случилото се и той ще бъде много по-позитивен и готов да помогне на учтив, учтив клиент, отколкото на ядосан, обвиняващ.
   • Не забравяйте, че компанията, на която пишете, не е насочена към вас. Повечето компании имат интерес да поддържат клиентите си доволни.
   • Ще бъдете много по-успешни, ако се отнасяте към получателя като към някой, който иска да ви помогне, вместо да предполагате, че той е злонамерен.
   • Не пиши, когато си бесен. Изчакайте да се успокоите, преди да напишете писмото си. Или ако предпочитате, напишете писмото, докато парата все още излиза от ушите ви, след това изчакайте ден-два, преди да го изпратите. Вероятно ще искате да преформулирате нещата, за да премахнете ръба.
2. Бъдете кратки. Представителите на отдела за обслужване на клиенти могат да получават стотици писма на ден, така че е от съществено значение бързо да стигнете до точката, така че те да знаят с какво точно имат работа, веднага щом започнат да четат. Ако писмото ви е твърде дълго или подробно, читателят ще го прочете глобално и в крайна сметка няма ясна представа за точния проблем или желаното решение.
   • Избягвайте прекомерни подробности или дълги тиради или монолози.
   • Опитайте се да ограничите писмото си до едната страна или по-малко от около 200 думи.
3. Извиквайте уважение. Прилагането на уважение във вашето писмо задава правилния тон и дава на компанията да разбере, че жалбата ви трябва да бъде взета на сериозно. Това важи особено за по-сериозни оплаквания, които могат да имат значителни финансови последици.
   • Прилагането на уважение включва редица неща, като например качеството на езика, вашите познания за вашите права и отговорностите на компанията, както и професионално представяне на писмото.
   • Всички тези неща ви дават доверие, което трябва да има положителен ефект върху отговора на вашето писмо.
4. Организирайте писмото си по ясен, правилен начин. Както бе споменато по-горе, подреждането на писмото ви по професионален начин ще повлияе положително на начина на получаване на жалбата ви. Поставете името, адреса и датата си в горния ляв ъгъл, последвани от името или заглавието на лицето, на което пишете, заедно с адрес на компанията точно над тялото на писмото.
   • Винаги пишете писмото си на компютър, това улеснява четенето и изглежда много по-спретнато. Ако трябва да напишете писмото си на ръка, уверете се, че почеркът ви е ясен и четлив, без зачеркнати думи или петна от мастило.
   • За да напишете подписа си, оставете празно място отдолу на Ваше разположение или Искрено Ваш където можете да поставите подписа си. Под това пространство въведете името си, така че да е ясно четливо.
   • Поддържайте писмото изрядно и добре организирано, с параграфи с приблизително еднакъв размер.
5. Проверете правописа и граматиката. Неправилният правопис и граматика могат да повлияят отрицателно на начина на получаване на жалбата ви. Уверете се, че сте използвали проверка на правописа на вашия компютър, преди да отпечатате писмото, или някой друг да го прочете, преди да го изпратите.

Метод 3 от 3: Последващи действия

1. Изчакайте да изтече ограничението, което сте задали. Бъдете търпеливи и не правете нищо, докато изтече ограничението, дадено в първото ви писмо. Ако тази дата отмине и все още не сте чули нищо, последвайте телефонно обаждане или имейл, за да проверите дали писмото е получено. Винаги е най-добре да дадете на компанията ползата от съмнението.
   • Ако все още не сте получили информация, свързана с вашето писмо, или ако сте получили, но ситуацията не е била обработена задоволително, можете да продължите, като изпратите жалбата си на някой от по-висок ранг.
2. Работете нагоре в командната структура. Ако не успеете да се справите с директора на обслужването на клиенти, опитайте се да разберете кой е класиран по-високо и пишете на този човек. Всеки път, когато се придвижвате нагоре по стълбата, било то от представител на обслужването на клиенти до директор до заместник-председател на изпълнителен директор, добавете кореспонденцията, която сте имали на предишното ниво. По този начин вашият нов търговски представител в компанията ще знае какво се случва и проблемът вероятно може да бъде разрешен без съдебно дело.
   • По-добре е да започнете с отдела за обслужване на клиенти, преди да се изкачите нагоре по хълма, вместо да отидете направо на върха. Това е така, защото отделът за обслужване на клиенти има по-голям опит в разглеждането на този тип жалби и писмата до изпълнителния директор така или иначе вероятно ще бъдат изпратени до този отдел.
   • Ако е така, представителите на обслужването на клиенти могат автоматично да започнат да ви виждат в неблагоприятна светлина, за да се опитат да им се преборят.
   • Не забравяйте, че ако пишете писмо до изпълнителен директор или генерален мениджър, то трябва да е изключително ясно, кратко и добре написано, тъй като те вероятно още не знаят за инцидента.
3. Ако искате да заведете дело, отидете при адвокат. Той или тя ще знае какво да прави. Не забравяйте, че съдебните искове са крайна мярка и повдигането им веднага в писмото ви ще даде отрицателен тон и ще отклони исканията за обезщетение. Също така може да бъде отрицателно за вас, ако забележат, че блъфирате.

Съвети

• Преди да пишете, отделете малко време, за да помислите за случилото се. Когато сте помислили за всичко и знаете точно какво искате и как искате да го поискате, сте готови да напишете писмото си.
• Уверете се, че вашето име, адрес, имейл и телефонен номер (дом, работа и мобилен, ако е възможно) са в писмото ви. Поискайте и подробности за четеца, за да можете и двамата да сте в течение с напредъка по вашата жалба.
• Прочетете го отново и се уверете, че всичко е вярно, искрено и проверимо.
• Не псувай. Не забравяйте, че искате компенсация или решение и обиждането на вашия читател няма да допринесе за това. Ако искате да използвате по-мощен език, избягвайте пасивния глас и използвайте думи, които са по-директни и описателни. Може би си бил шокиран или дори чувствах отвращение, по-силни думи, отколкото просто разочарован.
• Подаването на вашата жалба в писмена форма има по-силен ефект от изпращането на компанията по имейл, факс или коментари в техния блог или уебсайт. Повечето компании обработват официални писмени жалби с по-висок приоритет.
• Ако пишете, за да се оплаквате от конкретно лице, ограничете писмото му до неговите недостатъци и не се оплаквайте от организацията като цяло. Ако пишете, за да се оплаквате от фирмените политики, не обиждайте слушателя или политиката. Просто заявете проблема си и как бихте искали той да бъде разрешен.
• Не изпращайте свидетелски показания под клетва. Всъщност, ако мислите, че в крайна сметка ще се обърнете към съда, вероятно ще искате да задържите не само показанията, но и нейното име. Също така имайте предвид, че обръщането към съд вероятно не е евтино. В повечето случаи е по-добре да постигнете споразумение неофициално или най-много чрез комисия по спорове.
• Има потребителски уебсайтове, където можете да подадете жалби и да видите дали други са били в същата ситуация с конкретната компания.
• Съхранявайте копия на цялата кореспонденция и датите на изпращане на писмата ви.

Предупреждения

• Неправомерно е да се пише писмо, заплашващо физическо насилие, унищожаване на имущество или нападение върху здравето или безопасността. Заплахата може да се тълкува като сплашване и може да бъде основание за съдебен процес и може да бъде обект на глоби или дори лишаване от свобода. Направете си услуга и забравете за заплахите. Не ги поставяйте на хартия или ги изпращайте!