Изпратете имейл до обслужване на клиенти

Видео: КАК СОБРАТЬ БАЗУ ДЛЯ EMAIL РАССЫЛОК И ПОВЫСИТЬ ЕЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ | Онлайн-марафон eLama 21.04.2022

Съдържание

Стъпвам
Част 1 от 3: Разглеждане на уебсайта
Част 2 от 3: Напишете имейла
Част 3 от 3: Останете вежливи
Предупреждения

Някои хора се затрудняват да изпратят имейл до отдел за обслужване на клиенти на компанията. Как съставяте такова писмо под формата на имейл, когато те наистина са били пускани на хартия в миналото? Какви типове или протоколи се прилагат, когато задавате въпрос на обслужване на клиенти? Въпреки че това варира в зависимост от индустрията, региона и културата, има някои общи насоки, за да сте сигурни, че вашият имейл ще бъде правилно получен от обслужването на клиенти.

Стъпвам

Част 1 от 3: Разглеждане на уебсайта

Потърсете отговора. Преди да напишете имейл до екипа за обслужване на клиенти на компанията, уверете се, че отговорът не е само на уебсайта. Много компании публикуват отговори на често задавани въпроси на специална страница на своя уебсайт, обикновено под заглавие „Често задавани въпроси“ или „Често задавани въпроси“.
- Обикновено можете да намерите тези страници, като превъртите до края на страницата и след това кликнете върху „Контакт“ или „Обслужване на клиенти“.
Намерете страницата „Обслужване на клиенти“. Ако не виждате връзка в долната част на уебсайта, понякога можете да намерите страницата, като въведете думата в полето за търсене. Обикновено ще видите поле с икона на лупа в горния десен ъгъл на началната страница. Въведете термини като „обслужване на клиенти“ или „контакт“ и след това натиснете enter.
- Страницата „Контакт“ обикновено включва формуляр за имейл, където клиентите могат да пишат жалби или коментари.
  - Проверете тази страница, за да видите дали ще получите копие на изпратеното съобщение; ако не, потърсете на уебсайта имейл адрес, до който можете да се свържете от личния си имейл акаунт, за да имате доказателство за кореспонденцията.
Използвайте полето за търсене. Потърсете темата, по която искате да зададете въпрос, в същия прозорец, който сте използвали, за да намерите имейл адреса за обслужване на клиенти. Ако търсите темата или въпроса по този начин, може да намерите отговора, без да се налага да изпращате имейл.
- Това е важно и ако искате да изглеждате интелигентни, когато изпращате имейла. Ако попитате нещо, когато отговорът вече е ясно посочен на уебсайта, те могат да помислят пред обслужването на клиентите, че сте взискателни и мързеливи и следователно нерентабилни.
- Вижте също често задаваните въпроси (ЧЗВ). Често въпросът, който искате да зададете, вече е включен в често задаваните въпроси. Ето защо повечето уебсайтове също имат такава страница, за да сведат имейлите до обслужване на клиенти до минимум.
Прегледайте фирмените политики. Ако не можете да намерите отговора на въпроса си чрез полето за търсене или често задаваните въпроси, все още можете да търсите на страницата „За нас“ или в политиката за връщане. Превъртете отново до дъното на уебсайта и вижте кои връзки има там. Потърсете връзка, която може да съдържа отговора на вашия въпрос: за нас, поръчка и доставка, връщане, гаранция и ремонт и т.н.
- Въпреки че не можете да намерите отговора на тези връзки, все пак може да е полезно да разгледате страниците, така че да можете да намерите допълнителна информация за компанията, която да използвате във вашия имейл.

Част 2 от 3: Напишете имейла

Определете дали е жалба или комплимент. Не всички съобщения до обслужването на клиенти трябва да бъдат оплаквания или въпроси. Може би искате да им благодарите за доброто обслужване. Положителните имейли също са добре дошли, както и имейлите с въпроси.
- Факт е, че понякога е по-бързо и по-директно да подадете жалба по телефона. Имейлът работи по-добре за изразяване на вашата благодарност или задаване на въпрос, който не изисква незабавен отговор, но ако искате веднага да разрешите проблема, обадете се.
Запишете ясна тема. Уверете се, че темата на имейла е ясна и смислена. Искате представителят на отдела за обслужване на клиенти първо да види имейла ви, така че да получите отговор по-бързо. Дръжте темата кратка, уверете се, че тя обобщава накратко вашия имейл и че служителят се чувства принуден да отвори бързо имейла.
- Например: „Гаранционна карта за куче яде - има нужда от подмяна“
Започнете с поздрав. След като измислите добра тема, следващата стъпка е да поздравите представителя за обслужване на клиенти. Не започвайте веднага с проблема си. Поздравявате някого по телефона добре, нали? Това може да бъде нещо толкова просто като „Най-добро обслужване на клиенти“.
- Опитайте се да намерите име, което да добавите към поздрава си. В по-малките компании имената на представителите на обслужването на клиенти понякога са изброени на уебсайта, така че използването им ще направи съобщението ви по-лично, което ще направи по-приятно за работа.
- Можете да завършите поздрава със запетая или двоеточие. Уважаеми клиентски услуги, или Най-добро обслужване на клиенти:
Придържайте се към стандартните методи за писане. Получете уважението на служителя, като използвате стандартни методи за писане. Не пишете всичко с главни букви и не използвайте много големи или дебели шрифтове. Използвайте нормална пунктуация, правопис и главни букви. Тогава вашият имейл ще бъде взет на сериозно.
Пишете с учтив тон. Пишете учтиво, дори ако подавате жалба или искате да изразите своето разочарование. След това ще бъдете оценени повече като клиент и вероятно ще бъдете третирани по-учтиво.
Кажете кой сте. Представете се след поздрава. Запишете името си и обяснете какъв клиент сте и дали сте поръчали нещо за първи път или сте клиент, който се връща. И в двата случая служителят би предпочел да ви запази като клиент. Включете географското си местоположение, ако е уместно.
Бъдете конкретни. Използвайте конкретен език в имейла си. Избягвайте общи термини като „моят продукт“. Вместо това опишете подробно за какъв продукт или услуга става дума и защо пишете по имейл за това. Опишете всички съответни събития, така че служителят да знае точно какъв е проблемът. Ако веднага поставите тази информация в първия имейл, ще избегнете продължителна размяна на имейли.
- Използвайте URL адреса на продукта, ако имате такъв, за да може служителят веднага да види за какво става въпрос.
- Поставете и номера на вашата поръчка в имейла, защото така или иначе повечето служители ще ви попитат. Този номер на поръчка се отнася до това как е поръчката в тяхната система.
Задавайте въпроси ясно. Бъдете ясни в имейла си. Не бийте около храста. Когато поздравите служителя и се представите, започнете нов раздел, обясняващ какво се случва, на същия конкретен език, споменат в предишната стъпка.
- Веднага поискайте обезщетението, което искате. Може да не се осмелите да попитате, но оставете настрана срамежливостта си в имейла си. Ако искате нещо в замяна на дефектен продукт, кажете го.
Напишете кратки абзаци. Уверете се, че параграфите са кратки. Абзац от едно, две или максимум три изречения е по-лесен за четене. Следователно служителят може да сканира имейла по-бързо, за да види дали има приоритет и ако сте написали голям блок текст, вашето съобщение може да бъде поставено в долната част на стека, защото той / тя не разбира веднага какво имате предвид .
Завършете с обикновен подпис. Завършете имейла със заключително изречение, обобщаващо вашата молба или комплимент, последвано от поздрав. Можете да завършите с „Любезни поздрави“, но можете и просто да поставите името си или имейл подпис веднага. Можете също така да покажете, че искате бърз отговор, като кажете: „В очакване на вашия отговор“ или нещо подобно.
- Подписът на имейл е кратък текстов блок, съдържащ вашето име, професия и информация за контакт. Можете да създадете имейл подпис в настройките на вашия имейл акаунт, така че той винаги да се показва автоматично под ново съобщение.
Все още не изпращайте никакви прикачени файлове. Все още не изпращайте прикачени файлове с първо съобщение. Много уебсайтове имат филтри за нежелана поща, които извличат имейли с прикачени файлове, поставяйки съобщението ви в кошчето, преди да бъде прочетено.
- Разбира се, трябва да добавите прикачен файл към мотивационно писмо, когато бъдете помолени да добавите автобиографията си като документ на Word.
- Никога не включвайте потребителски имена, пароли или информация за кредитна карта.
Прочетете съобщението си отново, преди да го изпратите. Когато вашият имейл е готов, не натискайте „изпрати“ твърде ентусиазирано. Първо трябва да препрочетете имейла, за да се уверите, че няма грешки при правописна грешка или правопис, които да отслабят съобщението ви. Дори ако сте написали имейла на смартфона си, автоматичното съобщение „изпратено от моя iPhone“ не е извинение за правописни грешки или граматически грешки.
Изпратете напомняне. Ако не сте получили отговор на имейла си след няколко дни, възможно е съобщението ви да е попаднало в полето за нежелана поща или в долната част на стека. Напишете имейл, в който споменавате предишния имейл, и попитайте дали е получен правилно.

Част 3 от 3: Останете вежливи

Уверете се, че имате добра граматика и правопис. Може да не го осъзнавате, но добрата граматика и правопис е част от учтив тон. Ако правите всичко възможно да общувате ясно, показвате уважение към отсрещната страна и показвате, че като цяло сте вежлив човек.
Покажете, че сте умни. Не бъдете претенциозни, но покажете, че сте умни, като показвате обширен речник. Ако сте разгледали уебсайта на компанията и сте разбрали за техните политики, можете да покажете, че сте прочели всичко правилно, но все още не сте намерили отговор на въпроса си.
Не се шегувайте. Мъдрите забележки и шеги имат своето място и това не е в имейл, който трябва да се приема сериозно, поне не в първата кореспонденция. Този език може да се възприеме като неподходящ и вие искате да избегнете това, когато работите с компания.
- След като изпратите назад и напред редица имейли с представител на отдела за обслужване на клиенти, по-вероятно е шегите да бъдат приети и разбрани.
Не се изразявайте агресивно. Въпреки че може да сте разочаровани от начина, по който се обработва продукт или услуга, поставянето им в гневен имейл няма да ви отведе никъде. Ако обсъдите проблема си с уважение и учтивост, ще получите това, което искате по-скоро.
- Не забравяйте, че е трудно да изразите емоциите си с думи. Ако сте разстроени от даден проблем и искате незабавно решение, по-добре се обадете.
Споменете вашата лоялност и благодарност. Ако напишете в имейла си колко лоялни сте били винаги към компанията, служителят ще оцени вашето съобщение и ще отговори по-бързо.