Съдържание

• Стъпки
• Част 1 от 3: Ефективно общуване с клиента
• Част 2 от 3: Взаимодействие с клиента
• Част 3 от 3: Работа с трудни клиенти

Независимо от това, което правите, ако трябва да общувате с клиенти, винаги трябва да поддържате професионално отношение и поведение. Това се отнася не само за това, което казвате, но и за това как говорите и се държите. Разговорът с клиент без подходящ такт и професионална любезност може да доведе до загуба на транзакцията от вашата компания. Изучаването на правилата за водене на преговори и методите за справяне с трудни клиенти допринася за вашите професионални отношения и по -нататъшен кариерен растеж.

Стъпки

Част 1 от 3: Ефективно общуване с клиента

1. 1 Разберете нуждите на клиента. Можете да разберете какво иска клиентът, като разберете окончателната му визия, както и неговата история. Трябва да сте наясно как текущият проект или сделка е свързан с целите и личността на вашия клиент. Това ще ви даде по -добра представа колко важен е този въпрос за вашия бизнес партньор.
   • Задайте правилните въпроси, за да разберете какво иска клиентът. Бъдете възможно най -конкретни и поискайте в замяна точни и ясни обяснения.
   • Например, като инвестиционен съветник, можете да попитате клиент: „Готови ли сте да загубите 10% от инвестицията си, за да получите 20%? Как се чувствате при загуба?“ Или „Мисленето за вашата инвестиция ви държи будни през нощта? "
   • Адвокат може да задава въпроси като: „Какъв е идеалният резултат от процеса за вас?“ или "Колко агресивно искате да съобщите позицията си?"
2. 2 Бъдете добър слушател. Слушането е от съществено значение за всяко бизнес партньорство. Отделете време наистина да изслушате клиента. Ако не разбирате важността на някой аспект за партньора си, най -вероятно не слушате внимателно или не задавате грешни въпроси. Задавайте по -конкретни въпроси и слушайте какво казва клиентът.
   • Не прекъсвайте. Използвайте неутрален език, за да насърчите клиента да каже повече, като „продължете“, „ясно“, „да, разбирам“.
   • Поддържайте зрителен контакт и си правете бележки, когато е възможно.
   • Поклатете леко главата си и / или се усмихнете (ако е подходящо), за да покажете, че слушате. Следвайте нишката на разговора; усмивката, когато клиент говори за загуба на пари, няма да добави към вашите точки.
   • Преформулирайте казаното от клиента, за да зададете допълнителни въпроси. Например, ако клиент казва, че не е доволен от текущата печалба, можете да кажете: „Разбирам недоволството ви. Каква възвръщаемост очаквате от вашата инвестиция?“
3. 3 Изяснявам. Яснотата е жизненоважен компонент на взаимоотношенията ви с клиентите. На клиента винаги трябва да се предоставя достатъчно информация за вземане на информирани решения. Ако няма яснота между вас, тогава вашият партньор няма да може да вземе правилното решение и това ще завърши със загуба на доверие във вас.
   • За да направите това, трябва да използвате език, който ще бъде разбираем за вашия клиент.Ако клиентът не е запознат с техническия жаргон, преформулирайте всичко така, че да му стане ясно.
   • Трябва ясно да съобщите действията си на всеки даден етап, защо правите това и какви резултати очаквате от това. Ако клиентът не разбира обосновката за това как вашите предложения ще му помогнат, тогава вашите идеи ще бъдат отхвърлени или подкрепени с голямо нежелание.
   • Дори незначителни промени, като делегиране на незначителни правомощия на вашия подчинен или колега, могат да разстроят клиента, ако той не бъде предупреден за това. Просто уведомете резервата предварително какво правите и защо.
4. 4 Документирайте всички взаимоотношения с клиенти. Записването на взаимодействия с клиент е много полезна практика. Това ще ви помогне, ако трябва да предоставите на шефа си отчет за работното време, което сте прекарали с клиента. Също така е полезно да съхранявате ясна и професионална документация, ако резервът изисква доказателство за някоя от вашите бизнес срещи.
   • Всяко взаимодействие с клиента трябва да бъде документирано, включително срещи лице в лице, телефонни обаждания, съобщения от телефонния секретар, текстови съобщения и имейл.
   • Запишете името на клиента, датата (час, ако е възможно), основната същност на това взаимодействие, колко дълго сте говорили, подробности за изявленията на всяка от страните.
   • Също така е полезно да изпратите писмо за потвърждение с вашето разбиране за постигнатите по време на комуникацията споразумения, времевата рамка и крайния продукт. Това е друг начин да се уверите, че вие ​​и вашият клиент говорите за едно и също нещо.

Част 2 от 3: Взаимодействие с клиента

1. 1 Бъдете професионални през цялото време. Независимо от начина, по който взаимодействате с клиента, трябва да останете професионалист по всякакъв начин. Това включва начина, по който говорите, какво казвате и как се отнасяте с клиента.
   • Не бъдете твърде запознати. Не забравяйте, че общувате с бизнес партньор, а не с приятел - не използвайте груби думи, не правете неподходящи шеги, не използвайте емоджи в текстова кореспонденция с клиент.
   • Винаги проверявайте добре граматиката и правописа си. Прекалено забележимите грешки могат да объркат получателя и да изглеждат непрофесионални.
   • Попитайте за личния живот на клиента само ако той сам е споделил някаква информация. Не се бъркайте в чужди дела и не бъдете твърде запознати. Балансът може да бъде намерен чрез опит и грешка.
   • Използвайте учтиви и подходящи фрази, например „Радвам се да те видя. Как мина уикенда?“
   • Избягвайте разделящи или неподходящи теми като политика, религия, социални въпроси и романтични приключения.
2. 2 Бъди проактивен. Неспособността да бъдете активни може да разочарова клиента и в крайна сметка да разруши вашите професионални отношения. Винаги се опитвайте да започнете първа кореспонденция, особено ако има новини, за които вашият клиент със сигурност ще иска да знае.
   • Не чакайте клиентът да ви се обади, за да доставите новини, които имат пряко въздействие върху неговия бизнес. Трябва сами да му кажете за това и тогава той ще ви оцени. Постоянно разглеждайте емисиите с новини в търсене на ценна информация.
     • Като се има предвид това, не разпространявайте слухове, освен ако това засяга стойността на активите на вашия клиент. Проверете източника си, преди да се свържете с клиент.
   • Трябва да имате собствено мнение за събитията, които докладвате на клиента си. Тя трябва да бъде ясна и непоклатима.
   • Например, ако клиентът не е сигурен в кои фондови борси да инвестира, може да кажете: „Въз основа на желаната от вас възвръщаемост и ограничение на риска, мисля, че трябва да вземете предвид ______, защото ______“.
   • Или, ако сте лекар, трябва да се свържете с пациента, ако резултатите от неговите изследвания са готови или ако сте научили за нов начин за лечение на болестта му.
3. 3 Уважавайте времето на клиента. Въпреки че трябва да поддържате връзка с бизнес партньорите си редовно, не бива да отделяте твърде много от времето им. Като цяло, освен ако клиентът не изисква повече време или необходимостта от по-внимателно разглеждане на ситуацията, причинена от повишения натиск върху клиента, повечето телефонни разговори трябва да продължат не повече от 10-15 минути.
   • Не се обаждайте на клиенти за празен разговор. Те са заети като вас, така че поддържайте комуникацията си професионална, освен ако не поддържате връзка извън работата.
4. 4 Попитайте клиентите за техните идеи и мнения. Всеки път, когато обсъждате нов случай, попитайте партньорите си какво мислят за информацията, която сте споделили. Трябва да дадете мнение за това, което обсъждате с клиентите. Разберете тяхното мнение относно предоставената информация, за да разберете как вашите възгледи съвпадат.
   • Признайте и уважавайте мнението на клиента. Дори и да не сте съгласни с него, кажете „Да, разбирам какво имате предвид“.
   • Ако сте сигурни, че даден клиент греши или че това ще доведе до сериозен пропуск или значителна загуба на пари, не се страхувайте да го кажете.
   • Не казвайте на клиента, че греши, само за да го защити. Вместо това задавайте въпроси като: „Обмисляли ли сте ______?“ или "Ами ако се случи ______?"
   • Или например адвокат може да попита дали клиентът разбира предприетите мерки и дали е съгласен с избраната тактика.
5. 5 Обърнете внимание на езика на тялото. Езикът на тялото може да издава много емоции, независимо дали го осъзнавате или не. Това може да бъде във ваша полза, тъй като можете да прочетете езика на тялото на клиента, но вашите собствени жестове също могат да предадат вашите намерения.
   • Обърнете внимание както на езика на тялото на клиента, така и на вашия собствен.
   • Навеждането на тялото назад може да изглежда арогантно, а напред - агресивно.
   • Кръстосаните над гърдите ръце могат да изразят защита или съпротива.
   • Тревожността е признак на нервност или раздразнение.
6. 6 Внимавайте за тона и поведението си. Точно като езика на тялото, те издават неизказани чувства. Обърнете внимание на тона на вашата реч и на начина, по който клиентът би могъл да я възприеме, за да настроите гласа или изражението ви според ситуацията.
   • Тонът ви трябва да съответства на изражението на лицето ви.
   • Също така се уверете, че вашият тон е в съответствие с това, което казвате. Ако вашите думи предават съгласие, а гласът ви изразява разочарование, вашият клиент ще разбере.
   • Усмихвайте се, когато говорите, особено по телефона. Това ще направи гласа ви да звучи оптимистично и искрено.

Част 3 от 3: Работа с трудни клиенти

1. 1 Контролирайте емоциите си. Понякога може да е трудно да работите с някои клиенти, но в такива случаи трябва да се контролирате още повече. Загубата на самообладание с клиент може да разруши бизнес отношенията ви с този човек и дори да ви струва работата.
   • Не позволявайте на емоциите ви да определят реакциите ви към всякакви думи или действия на клиента. Бъдете учтиви и не забравяйте, че клиентът винаги е прав.
   • Не забравяйте да останете професионални дори когато сте изправени пред злоупотреба.
   • Ако имате затруднения да контролирате емоциите си, опитайте се да броите до десет или да поемете няколко дълбоки вдишвания, преди да говорите.
2. 2 Слушайте повече, говорете по -малко. Като цяло е полезно да дадете на клиента свободата да се изрази и това е още по -важно, когато се занимавате с клиенти, с които имате затруднения. Резервът може да не е склонен да осъществи контакт, защото не се чувства чут и като му позволите да влачи по -голямата част от разговора върху себе си в напрегнати моменти, вие обезвреждате ситуацията.
   • Можете да общувате и да мълчите през повечето време. Оставете клиента да говори и да реагира, когато е необходимо.
   • Задавайте допълнителни въпроси, за да разрешите или изясните неща, които не разбирате напълно.Например, може да кажете: „Мисля, че разбирам какво имате предвид, но ______ малко ме обърква; бихте ли обяснили какво имате предвид с това?“
3. 3 Покажете участието си в процеса. Ако труден клиент не се чувства чут, той може да стане още по -неразрешим. Малките комуникационни навици, които показват ангажираност и интерес, могат да помогнат за успокояване на клиента и облекчаване на напрежението.
   • Поддържайте зрителен контакт с клиента, когато говорите.
   • Използвайте кратки, малки словесни знаци, за да покажете, че слушате. Например, като казвате „ммм“ или „да“ или просто кимате с глава в знак на съгласие, показвате участието си.
4. 4 Говорете с увереност. Как говорите е също толкова важно, колкото и това, което е. Когато работите с труден клиент, е много важно да разберете как ви възприемат поради начина ви на говорене. Промяната на скоростта и тона на гласа може да помогне за успокояване на раздразнен клиент, особено когато се комбинира с други техники.
   • Намалете скоростта на речта, намалете тембра и силата на гласа.
   • Бавната и плавна реч има успокояващ ефект върху разочарованите или тревожни клиенти. Опитайте се да направите промяната забележима, така че вашият клиент да може да вземе промяната.
5. 5 Следвайте желанията на клиента. Понякога простото съгласие с труден клиент е най -добрият начин да се сложи край на лошото отношение. Дори да знаете, че клиентът греши, може би е най -добре да не започвате спор, ако няма друг начин да успокоите човека.
   • Изразявайте притесненията си, ако клиентът ще направи голяма грешка, но не забравяйте, че окончателното решение остава за него.
6. 6 Изоставянето на клиенти е последна мярка. Ако имате затруднения да успокоите клиента или да отговорите на неговите искания въпреки всичките ви усилия, по -добре го пуснете. Да, ще загубите тази търговия, но в някои случаи не си струва главоболието.